中国石油潍坊销售：打造柴油服务站

　　中国石油山东潍坊销售分公司昌邑公司实行“四个引进”来增强柴油客户的满意率，公司本着“员工满意、客户满意”的经营理念，在努力完善油站工作生活硬件条件的同时，把软件建设作为核心要件，进一步增强客户归属感和员工向心力，以满怀的激情服务客户，贡献企业，回馈社会。

　　细心观察引进便民设施，昌邑宋庄加油站地处高速公路口附近，遇到特殊天气会给卡车司机的生活带了很多不便，加油站创新提供道路指引、维修工具、免费WIFI等便民服务，利用微信、QQ群征求、收集客户意见，改善站级服务;当然，既然称为“卡车之家”那么柴油司机朋友们的休息问题自然是重点，将站内一间杂物间改造成客户休息室，并配备必要的家用电器及娱乐设施，让顾客切实体会到加油站服务诚意，提升客户满意度。同时，严格推进站内6S管理，优化卫生清洁和物品摆放的整治，为客户创造干净卫生、舒适便利的消费环境。

　　“硬件”上完善，营建温馨工作生活环境。在本次示范站建设中，公司首先把“五小建设”落实到位，解决好食宿、洗浴、吃水等问题。昌邑宋庄加油站硬件设施较为欠缺，拟添置饮水机、淋浴器、厨房电器等设施，并准备在油站附属房周围墙绘制“卡车之家”系列海报，在站房内安装乒乓球台，客户等候、员工工作之余，可以强身健体，放松心情。

　　“软件”上完善，抓住“卡车之家”建设核心。

　　1.立家规。没有规矩，不成方圆。昌邑公司修订了和新建关于安全、基础管理、考勤、考核文件，全体人员共同学习制度，尤其把安全制度和经营制度放在首位，使行为有底线，事事有依据，人人受教育。

　　2.树家风。在打造柴油服务过程中，全站员工均积极参与制度学习，站内员工们把学习好规章制度，树立良好站风当成自己的责任，把什么事可以做、应该做、必须做、怎么做，什么事不能做、不准做，做了又要承担什么责任，接受怎样的处罚，学习的明明白白、清清楚楚，不断对照自身，形成风气和习惯，为“家”长治久安，和谐共进奠定基石。

　　3.重亲情。昌邑公司号召昌邑其他加油站都要像宋庄加油站学习，学习他们以站为家，亲情相处的良好氛围。学习他们将客户视为亲朋，为客户提供满意、舒心的休息氛围。学习他们关心客户细微处着手，新老客户工作状况、个人情况、用油状况都挂在站经理的心上，有困难能帮上一把，每逢客户过生日时，都会以站的名义送出精美小礼品，一声暖暖的祝福，带来的是“家”的感觉。

　　4.勤交心。宋庄加油站通过经理信箱、微信群等方式，畅通沟通渠道，倾听客户心声，全力解决客户提出的问题，帮助客户解决后顾之忧，送温暖，促和谐。

　　客户的满意很简单，见面一个微笑、一声问候、一杯热水”，让客户享受“星级”服务。