为贯彻落实2020年“3.15”银行业消费者权益保护教育宣传周活动要求，提高消费者风险意识和自我保护能力，教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的金融服务政策，浦发银行潍坊分行于3月9日至3月15日，通过以线上活动宣传为主,网点阵地宣传为辅，开展了系列“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的消费者权益保护宣传活动，提升了金融服务意识，强化了消费者金融消费安全意识，营造了健康和谐的金融消费环境，取得了明显成效。此次活动累计发放线上宣传资料55条，活动触及消费者1.2万人次，线上接受消费者投诉咨询80件，解决消费者投诉纠纷10件。

　　（一）开展线上金融消费者权益宣传活动。结合当前疫情防控工作要求，为发挥互联网线上媒体渠道作用，加大线上服务推广力度和功能优化，因地制宜开展了形式多样的线上宣传教育活动，通过利用浦发官网、短信平台、微博、微信公众号、手机APP、电子屏幕等载体投放疫情期间与金融消费者权益相关的金融知识、浦发银行优惠政策操作指引等宣传图文资料、音频、视频，引导消费者用好浦发银行线上金融工具，提升了金融消费者风险防控意识、依法维权意识。活动投放宣传短信2条，向消费者发送宣传短信6900条，发布新闻稿件42篇，阅读数量3500人次。

　　（二）借力多样线上客户活动，进一步推进金融消费者权益保护知识宣传活动的开展。疫情期间，利用微信群、直播群等线上方式，向客户开设了“金融消费者权益知识微课堂”，详细讲解了《金融消费者权益保护实施办法》、《保障金融消费者八项基本权利》，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式以案说险，让消费者深刻了解安全用卡、反假币、反洗钱、电信诈骗、反非法集资、防范贷款套路等金融知识。通过形式多样的活动既有效提升了服务水平和服务意识，又进一步提高了广大金融消费者自我维权意识和金融风险防范能力，大大地拉近了与消费者的距离。

　　（三）充分发挥网点阵地宣传作用。在营业网点户外LED显示屏滚动播放“以金融消费者为中心助力疫情防控”宣传标语，在室内显示屏上公布受理金融消费者投诉电话、投诉处理流程等事项，在厅堂内设立金融消费者咨询台，向消费者发放宣传资料，现场解答或解决金融消费者遇到的问题，并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督，对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。充分利用各类宣传渠道扩大活动影响力和覆盖面，进一步提升广大群众风险意识，累计活动咨询1200多人次。

　　（四）完善消费者权益保护工作机制，倡导依法理性维权。畅通疫情期间投诉渠道，在浦发官网、移动客户端、营业场所等公布投诉电话和投诉处理流程，认真梳理完善金融消费者投诉处理机制，明确客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各单位负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。进一步明确了各个岗位、部门的责任，并要求各部门严格按规定时效及时处理95528、12345市长热线、银监局、人民银行等投诉，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解，所有投诉力求达到基本满意以上。活动中累计线上接受消费者投诉咨询80件，解决消费者投诉纠纷6件。

　　（五）开辟绿色通道，做好柜台延伸服务。针对当下老弱病残客户处理的热点民生问题，针对老弱病残孕等特殊客户群体开设绿色通道，做到特事特办、急事急办，做好柜台延伸服务。

　　本此“消费者权益保护宣传周”活动，浦发银行潍坊分行积极围绕以消费者为中心，在做好金融服务卫生防疫的同时，不断优化创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，强化了疫情防控金融服务保障政策和具体措施，完善了疫情期间消费者投诉处理机制，积极倡导依法维权，加强了“以案说险”风险提示，不断提升了消费者风险防范意识和自我保护能力，切实履行了浦发责任，更好的支持了实体经济发展。