奎文区大虞街道坚持“以人民为中心”的工作理念，把12345热线办理工作与“我为群众办实事”实践活动相融合，全力提升12345热线诉求办理水平，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”，切实提高居民的幸福感和满意度。

　　强化责任意识

　　上下联动，有诉必应

　　为确保群众诉求一办到底，大虞街道成立了以党工委书记为组长的热线办理工作小组，坚持“一把手”抓，抓“一把手”，将每个热线工单责任到村居，实现热线办理效能最大化。严格落实“事要解决、群众满意”的工作标准，不断强化街居村协调配合，凝聚全街道各站所中心与村居工作合力，持续完善“首接负责、协同处置”的工作机制，坚决做好有诉必应。

　　同时，大虞街道主要负责人坚持每周调度12345热线办理工作，对难点问题亲自协调解决，分管负责人盯上靠上抓落实，尤其是对热线不满意工单、涉及到多部门协作的诉求，直接签批明确牵头部门和配合部门，确保工单顺利流转。

　　大虞街道热线办通过电话回访、上门回访等形式对热线工单进行回访跟踪，了解办理情况和来电人实际需求，对不满意事项重新查明原因，及时做好解释工作，疏通群众心中症结，并进行“再次回访”。2021年，大虞街道热线办回访1853次，联系服务群众近2000人，既有效减少热线投诉量，又提高了居民满意度。

　　增强创新意识

　　重点结合，一诉百办

　　大虞街道将12345热线办理与街道重点工作相结合，凝聚辖区各单位工作合力，完善共建共治共享新格局。

　　针对街道新建、续建的14个重点项目，大虞街道主动宣传推介，凝聚各界力量，形成发展合力。特别是对项目建设中存在的噪音、扬尘问题，鼓励周边市民积极举报，街道不定期开展大排查、大整治，确保居民住得舒心。今年以来，大虞街道共处理和解决施工噪音等原因导致的居民投诉100余件。

　　与此同时，大虞街道牢牢掌控热线问题处置的主动权，对12345热线反映出的热点及苗头性问题，立足抓早抓小，反应迅速，调处到位，反馈及时，为居民打造安定和谐的生活环境。

　　提高服务意识

　　精准分析，未诉先办

　　大虞街道强化服务意识，充分发挥大数据的分析汇总优势，做到举一反三、未诉先办。通过对12345热线、网上留言、来电反馈等渠道收集的问题进行定期分析、分类梳理，对普遍存在的共性、高频、苗头性问题开展专题整治，超前一步化解居民难点、堵点问题。

　　通过数据分析，大虞街道发现高层住宅小区普遍存在电动车停放难的问题，特别是丹桂里小区较为集中。街道热线办、物业办迅速召集丹桂里凯盛物业对这一情况进行说明，物业随即对该小区电动车数量进行了摸底调查，逐个单元、逐个楼栋进行统计，共摸排电动车912辆。

　　结合小区实际和电动车分布情况，丹桂里小区规划了20处拟建车棚区域，在公示征求业主同意后，小区现已建成充电车棚18个、安装充电插头350个，基本满足912辆电动车集中停放、充电的需求。通过数据分析，大虞街道和物业提前预判业主需求，超前服务，业主满意度进一步提高。

　　下一步，大虞街道将紧紧围绕“打造一条有温度的热线”这一目标定位，继续坚持亲自上门、热情服务、积极沟通、事心双解的工作方法，真正把高品质服务送到居民的心坎上。