为进一步提升我市政务服务热线工作水平,积极寻标对标先进地市的经验和做法,7月1日至7月6日,市政府办公室相关领导带领我市政务服务热线工作人员、各县市区政府办公室热线工作分管负责同志、热线服务外包企业工作人员等一行24人,先后赴江苏南通,浙江宁波、台州三地进行对标学习,针对12345政务热线运行机制、系统平台建设等进行了深入考察。

　　近年来,南通市12345在线平台按照直接、并联、协约等三种类型共整合了67个市级部门79条热线,并将市人社12333、城管12319等8条热线设立为12345在线平台分中心,构建起热线、网站、微信、APP等“十位一体”受理渠道。融合“不见面审批”服务,稳步推进大数据分析系统的研发,开发建设政情民意大数据分析系统一期工程,以初步实现现场智能化调度、部门效能可视化展示、公众诉求动态化预测等功能。

　　考察团一行对南通12345以新平台启动为契机,全面拓展全媒体渠道、强化大数据统计分析、融合“不见面审批”服务的发展模式给予了肯定和认同。双方还就“互联网+政务服务”、“互联网+监管”、12345纳入县市区考核指标、大数据应用分析提供决策“参考”等情况进行了深入交流。

　　结束南通的对标学习后,考察团一行人赶到宁波。据介绍,宁波12345的工作人员在上岗之前都已经接受了统一、全面的业务培训,同时“12345”的平台也对接了各个职能部门的知识库,工作人员在接到相关的咨询和投诉后,对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答,“直接办”达到了70%左右。对一时无法答复和群众对答复不满意的“问题单”,按照分类处理、按责转办的原则,交由相关职能部门受理,承办部门必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心实现“分流办”。对于多部门职能交叉、权责不清、涉及新法新规等的疑难问题,通过“三方会审”等方式促进来电问题的解决,进行“协调办”。市12345政务服务热线中心与纸媒、网络和广播电台多媒体合作联动,对于群众关切度高、疑难复杂久拖不办等类型的典型来电作为主题,通过媒体监督,形成倒逼机制,媒体“助力办”。对于具体负责疑难案件的跟踪督办工作,邀请市委市政府办公厅进行督查督办,报送给市委、市政府领导,“提级办理”。对逾期未办结或办理不力的部门,宁波市将进行责任追究。

　　考察人员认为宁波打造政务服务热线的“升级版”,有效聚合资源,让群众享受到统一、高效、便捷的政务热线服务,建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。除了有答复,关键还要看落实。通过“直接办”“分流办”“协调办”“助力办”“提级办”的分层分级办理,确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实,打通服务群众的最后“一纳米”,让群众的“问题清单”变为“满意清单”。

　　考察团最后一站来到台州市12345中心。今年,台州12345借助收集到的民生大数据信息,开发“民情数据大脑”,依据实时归集、全量汇聚的服务数据,将群众关心关注的问题形成政情民意报告,及时客观向市政府上行专报,发挥“12345”的“第二政研室”的作用,为党委政府决策提供依据和参考,推动了相关改革发展措施迅速落实。

　　考察团人员一致认为,台州12345项目定位高、设计理念新、系统功能全,特别是拓展创新思路实现数据分析共享,助力“互联网+政务服务”,全力打造出一个为全市政务服务和政府治理提供有力支撑的智慧化管理平台,为潍坊政务热线工作提供了一个很好的借鉴和模板。双方一致认为,此次对标学习,对双方管理品质的提升大有裨益,未来双方将探索建立长效交流机制,加强业务交流对接促使双方共同进步,实现共赢。

　　考察结束后,我市热线负责人员指出要结合本次观摩学习,把南方三地的先进经验做法与我市热线工作管理实际有机结合,保持清醒头脑、正确认识差距,取长补短,强化责任担当,狠抓责任落实,把思路举措变成现实生产力和高质量发展的实际成果,推动我市政务服务下步工作迈上新台阶,更好服务全市高质量发展。