教育思考——“零投诉”背后的“零距离”

　　2016年7月10日，阴，暑假第四天。昨天晚上，学校办公室上传了一个信息。各位清平人：光阴似箭，转眼间本学期已经画上了圆满的句号。本学期在学校全体师生、家委会及您的共同努力、大力支持下，学校各项工作均取得了较大的提升。清平教育成果也被《人民日报》《光明日报》《中国教育报》及中央电视台、山东电视台等多家主流媒体报道。学校参加的区艺体类比赛均获前三名，本学期区教育局抽测各科成绩更是稳步上升，个别学科在全区已进前三，这与合校初全线大差距垫底已成鲜明对比。教师基本功大赛连续两年获全区前两名。学校家庭教育乡村行，唤醒家教智慧，受到了中国教育部、省教育厅的肯定;潍坊市第五届“家庭教育农村行”活动启动仪式在清平小学隆重举行;清平家校合育模式享誉全国，本学期来自全国各地的40多个教育考察团先后到我校进行交流、考察。正是每一位清平人的努力，我校在本学期再次成为高新区唯一一所零投诉学校。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，家校合育，厚德载物，清平教育一直在路上!各位清平人。为了让孩子们取得更好的成绩，成为最好的自己，为了清平人的尊严的荣誉，我们尚需再接再厉，把清平小学办成社区里的精神文化“高地”，百姓心目中的优质学校。为了更好地互通信息，解疑答惑，现再次向家长公布校长和家委会主任电话。武际金校长：13869699099吴丽丽主任：15065368585武际金校长微信号：wjj66669999.欢迎家长添加，武校长每天都会有教育感悟分享给大家，还可以随时获取学校最新消息和提示。我们是一伙的! 这是一封常态化家校沟通交流的短信，这样的短信通过微信平台、QQ爸妈群、微信爸妈群、各班级飞信群等多种途径在短时间内迅速传递给清平家长们，真正实现了沟通“零距离”。“我校在本学期再次成为高新区唯一一所零投诉学校”这个成果的获得可不是一件容易的事，尤其是对处在城乡结合部的清平而言。自从市长热线和教育惠民热线投入运营，全市中小学就与一个词结下了不解之缘，这个词就是“投诉”。投诉热线为广大市民打开了一个监督政府、企事业单位和反映民生疾苦的一条通道，在解决社会矛盾和群众冲突中着实起到了缓冲和协调督查功能，得到了市民的广泛认可和欢迎。但，这样的投诉热线也回避不了一般事物必须面对的两面性。有一小部分人把热线电话当成了自己满足个人私欲和释放怨气的“出气筒”，动辄就拿热线电话说事，有时候竟然是酒后的无中生有。而热线接听只是一个信息“传输”机构，对接听到的来电做记录后直接转到各县区教育局相关部门，责成处理并回复。这样的操作流程导致了热线电话的“有求必应”，也就成了少部分人的“尚方宝剑”。“零投诉”对绝大部分学校而言是可遇而不可求的一个目标，尽管学校在学校教育教学与家校沟通过程中尽力追求完美无缺，但总会有一些工作因各种主客观原因存在瑕疵或解释沟通不到位，有的甚至是个体超出学校工作规程之外的过分要求，一旦得不到学校方面的满意答复或感觉问题未得到解决，拨打热线电话就成为一个不错的选择。学校要做的，就是要在提升学校管理水平的基础上，再考虑在家校之间搭建一个及时互通的“桥梁”，让问题化解在萌芽之中。 清平今年做到了“零投诉”，而这个成果的背后就是“零距离”。“零距离”就是为了推进学校民主管理，进一步密切学校和家长之间的联系，搭建家校“直通车”，满足家长、社会对学校教育教学工作的知情权、参与权和监督权。“零距离”的实质就是打破家校之间信息不对等的状态，实现学校教育信息的即时传递。基于这样的思考，清平人打造了几条家校沟通“热线”。一是学校向全体家长公开校长和家委会主任手机号，作为投诉电话，并24小时开机，随时接收家长的意见和建议。两年来，这两个手机号成了清平人耳熟能详的数字，很多家长没有班主任电话却有校长和家委会主任电话，放有急事联系不到老师们时，这两个号码就成了家长们的“救命稻草”，有时候电话内容竟然是给孩子请假或给孩子送书包，但我们总会温和地接待他们，并提醒他们最佳的方式。二是班主任开通飞信群，利用飞信平台，在学校与家长之间建立起密切的联系。每个班主任都开通着飞信功能，家长接收飞信通知已经成为清平常态。三是创建“清平乐爸妈群”，搭建网上家校直通平台，家长、学生可以随时上网了解学校的教育教学活动情况。这个群已经有群成员1600多人，100多位教育专家和志愿者陪伴在这个群里，每天的信息量已将这个平台打造成了清平家校合育“超市”，每个人都能在这里找到自己需要的信息。四是开通微信爸妈群，公开校长微信号。吸引更多家长添加进来，通过校长每天的教育随笔和教育感悟分享，让清平人每天都能接受到碎片化教育服务，很多家长已经习惯于每天接收到校长的教育分享，已经演变为他们的一种生活方式。五是推进班主任每周两篇“爸妈信”项目，通过班级QQ群定时上传，让家长随时了解班级教育教学情况和孩子表现，收到了家长们的热烈欢迎。六是推进“家庭教育乡村行”行动，将家庭教育课程送到村居，送到家门口，在举办家庭教育讲座的同时，将学校的各种情况随时传递给家长们。以上六项措施，实现了家校信息互通的“零距离”，让每一位家长从内心深深体会到了学校的良苦用心，感受到了学校对自己的尊重和信任，理解了学校与家庭之间的共同目标和共同利益，于是，家校之间的壁垒被打破，两支教育队伍最终走到一起，合兵一处。当家长们把学校、把老师当成“自己人”，当成“战友”后，就没有了解不开的“疙瘩”，也就慢慢实现了学校教育的“零投诉”。