库巴网“无货” 消费者多次沟通未果

　　家住上海的张女士是一位网购达人，从04年大学毕业开始网购，最近张女士买了套新房，正在装修当中，发现库巴的家电价格比京东便宜，觉也可信赖，就在库巴买了几个电器。不过下单之后，问题就跟着来了。

　　10月30日库巴网站开始活动，张女士参加“大家电600-6000元活动”，主要买个洗衣机，再凑单买了个空调。11月1日中午下单，订购两件商品，分别是：格力Q力系列1.5匹3级能效冷暖型挂式定频空调和西门子7.5公斤滚筒洗衣机，11月2日上午8点完成付款。库巴网站显示空调11月2日入仓，打包发出，很快送到。西门子滚筒洗衣机11月2日进入上海永乐仓库，3日库巴系统显示：“货物已发出，请准备收货。”张女士选双休日送货，并特别在备注里注明：送货前务必先给她打电话确认，以防送货家无人。

11月3日库巴网购买的洗衣机

　　11月3日那周没到货，张女士以为下周末送货，过了一周仍没到，张女士打电话联系客服，回复她说：“送货前国美会主动和她联系，她们会反映，请继续等待。”直到23日晚上快10点张女士收到库巴短消息，内容是：“订单号:1000600431已为您办理退款，理由是无货退款，收到短消息张女士立即拨打400-158-0909，电话自动提示：工作时间是9:00-21:00。”

　　张女士整理了所有的订单的截图，写了封邮件到库巴网，邮件至今无人回复。24日上午9点，张女士打电话给库巴，把事情的经过一一说清楚，库巴客服说会给她回复。24日和25日两天无人回复，26日张女士再次打电话询问进展，客服仍让我等待，中间又催促了好几次。一直到27日下午4点左右，库巴010-59802600回电过来，说处理结果是：“这款西门子滚筒洗衣机确实无货，已帮她办理退款，请张女士接受，并继续关注库巴网站，看到商品有货，可重新下单，如果价格不一样，到时候帮她向领导申请以这订单的价格购买。”张女士追问：“什么时候有货，库巴说不知道。”张女士再问：“如果一直无货呢？”库巴说：“那也没办法。”

　　张女士说她和库巴的分歧主要在：“无货的处理。”张女士跟我们讲，一开始是库巴回复是无货处理，是他们的责任。后来居然变成：“用户拒收。”“货都没送过，何来拒收？”张女士气愤的告诉我们，她也跟工作人员建议过，在网站上买同尺寸的西门子的有货的洗衣机，他们把这款洗衣机所享受的优惠减到有货的里，他们也不同意。张女士说：“由于当初装修的时候已经为洗衣机留了固定的尺寸，所以买其他款的洗衣机就不合适了，所以希望库巴上一有货就通知她购买。”

　　张女士也曾努力和库巴沟通，她说：“对于这样的出了问题是正常的，关键是在解决。但如根本就没解决的意愿和态度，就一味地想把问题掩盖，甚至把过错转移，这是任何一个负责任，有信誉的商家所不为的。”

　　中国质量万里行投诉部也联系库巴网相关负责人，他们要求让消费者提供单号方便解决。不过此前，张女士已经多次与库巴网沟通，但一直没有实质的回复。12月14日库巴网回复称：“因无货问题，补偿张女士50元现金券。”接着在18日张女士发现在库巴网上，又有了这款洗衣机的型号（http://www.coo8.com/product/712363.html），张女士再次打电话给库巴网问怎么又有货了？库巴网回复她说：“这是国美在线，是国美单独配送，他们库巴是无货。”这样的回答让张女士觉得匪夷所思，库巴不是一直打“国美旗下”的广告么？被取消的那个洗衣机当时11月3号系统也是上海永乐（国美旗下）仓库出货。当张女士打电话联系库巴时，库巴客服说：“这洗衣机是国美直接配送，送货前国美会直接电话和我联系的。”

12月18日库巴网再次显示该款洗衣机有货

　　张女士抱着希望想去购买这款洗衣机时，却遭到了这样的结果。对此也只能无奈接受，毕竟相比之前的用很多时间和精力去沟通这件事，看起来现实也往往不尽如人意。

　　发货迟缓暴露了电商企业促销准备不足等管理上的问题，极大影响用户购物体验，从而导致用户对网站信赖度的下降。