尤雪玲：携金属拐杖登机遭拒折射机场服务欠缺

　　日前，北京歌手李琛发微博称自己的拐杖在杭州机场无法带上飞机，“坐了20多年的飞机还是第一次遇到这种情况”，并向网友求助，“大家给我出出主意吧，没有拐杖我是爬着上飞机呢还是滚着上飞机呢？”（11月12日人民网）

　　据机场工作人员介绍，金属拐杖属于“钝器”，它和钢管、砖头一样，对机上旅客和空乘人员存在潜在威胁，因此不许带上飞机，如果是木制的拐杖可以网开一面，这是一直存在的规定。机场的安全管理制度是从维护旅客的人身安全出发，是为了给乘客一个安全、稳定的乘机环境，机场工作人员严格执行制度，按章办事，这也是民航旅行安全必不可少的保障。听着似乎都没错，笔者想问是什么造成李琛不能正常登机的呢？

　　笔者认为，机场作为服务部门，每当制定管理制度时，都应该以为人民服务为宗旨，都应该以人民需要为出发点，只考虑安全，不顾及乘客的需要，这个制度就是欠缺的。机场的服务包括规章制度、人力资源、设施设备、服务环境，这四个因素应该相辅相成，相互促进，充分匹配才能实现功能最大化、效率最大化。对于杭州机场之事，制度和服务一定要衔接，试想，对于一名拄着双拐的残疾人，没有拐杖，没有轮椅，难道真的让他滚上飞机吗？机场应该充分考虑每名乘客可能遇到的问题，特别是对于行动不便的乘客，应开通绿色通道，建立起一条龙的服务。

　　笔者希望民航部门，应该以顾客满意度为导向，围绕旅客候机、登机、办票、安检、行李托运等关键环节，全程跟踪体验，消除死角，努力为旅客提供方便、舒适、快捷的旅程体验，进而全面提升机场服务品质。