潍坊教育惠民中心十年来为民办事20多万件按时办结率99%以上

　　教育涉及千家万户，孩子成长没有小事。为了及时汇集民情民意，有效化解社会矛盾，充分满足人民群众在教育方面的个性化、多样性需求，提高潍坊市教育治理能力现代化水平，2008年5月，经潍坊市委、市政府批准，潍坊市教育局局整合了机关7个科室、单位的教育职能，依托潍坊市政务服务中心设立了全国第一家教育惠民服务中心。中心把教育对外服务的所有事项全部集中在一起，实行一站式办理，提供一站式服务。为更好地地提供全方位的教育服务，中心开设了教育惠民服务电话8791010(一拨就灵)，开发了教育惠民网上服务大厅，开通了“潍坊教育惠民”微信公众号，通过现场、网络、电话、微信等多种形式，答复群众咨询，受理社会投诉。

　　近几年，教育惠民服务中心立足于“信息源、参谋部、督办处”的职能定位，进一步深化和完善教育惠民三级联动服务机制建设，全力打造“教育惠民、倾情倾力”服务品牌。

　　构建教育惠民市县校三级联动服务机制

　　为了推动服务重心下移、关口前移，有效解决服务群众“最后一公里”的问题，潍坊市教育局积极构建教育惠民“市县校”三级联动服务机制，一是开发了三级联动管理平台、校长必读浏览平台和校长短信平台，实现了服务事项的市县校直接贯通衔接和高效快捷办理，群众的诉求、求助、咨询都实现了网上转发、反馈，有效提高了惠民服务效能。二是构建三级惠民服务网络。在17个县市区建立了教育惠民服务中心、1758处学校(幼儿园)建立了教育惠民服务站，有1976名人员参与惠民服务工作。直接把服务送到了老百姓的身边，构建起了全覆盖、无缝隙、网格化的三级惠民服务体系。

　　实施教育惠民“亮牌”服务行动

　　将中心承办的所有业务按照“简化、优化、联动、服务”的原则，实行清单化管理，全部向社会公开，并分别制定了服务指南和服务流程，工作人员全部带牌上岗，严格落实首问负责制、一次告知制、限时办结制、三级回访制等，破解群众办事难、跑腿多现象。在全市开展了教育惠民公示牌挂牌行动，在学校及服务辖区的社区、村委等门口醒目位置悬挂教育惠民公示牌，将服务内容、服务方式甚至服务人员及三级服务电话直接向社会公开，通过“晒服务清单”、“晒服务人员”、“晒服务热线”、“晒监督电话”等措施，直接把服务送到了老百姓的身边，更好地接受社会监督。全市共完成悬挂公示牌8000余块。

　　有效发挥信息服务决策能力

　　教育惠民服务中心充分发挥面向群众、信息面广、信息量大、信息快速及时，中心密切关注教育发展中出现的新情况、新问题，做好信息搜集、整合和分析研判等工作，做到“三个及时”：及时将群众反映强烈的教育热点、难点问题，通过《焦点分析》的形式，及时向局领导反映，并提出意见和建议，为局领导科学决策发挥好参谋和助手作用;及时将每天咨询投诉等服务信息进行汇总，形成《每日动态》，每天下班前呈送局领导，确保第二天一上班局领导就能看到，为局领导准确把握基层教育信息提供参考，为科室及时调整为民服务内容提供信息;及时对阶段性的投诉受理事项进行综合分析，反映带有苗头性、倾向性的社情民意，形成《工作简报》下发县市区教育行政部门，为县市区改进工作，完善服务提供参考。并建立了定期预警与随时预警相结合的预警新机制，每月印发焦点问题预警通知，通过校长必读平台和校长短信平台，随时将预警信息等直接服务到基层每位校长，进一步提高风险管控能力。去年，针对焦点问题市教育局局出台规范性文件11个，譬如针对非法办园、体罚幼儿等问题，市教育局出台了《关于进一步加强全市幼儿教师职业道德建设的通知 》(潍教明电[2017]50号)、《关于进一步规范幼儿园登记注册工作的通知》(潍教明电[2017]79号);针对教师体罚学生问题，市教育局下发了《关于开展教师体罚和变相体罚学生问题自查自纠专项治理的通知 》(潍教名单[2017]53号);针对有偿补课问题，出台了《关于印发加强教师队伍作风建设严肃治理有偿补课的实施方案的通知 》(潍教字[2017]14号)等等;真正形成了发现问题、解决问题的长效机制。

　　打造“潍坊特色”教育惠民标准化服务体系

　　在开展教育惠民服务工作中，市教育局坚持高起点、高标准，无论是惠民服务站点建设还是惠民服务事项办理，都明确了工作规范和工作标准。按照“五统一”(机构、人员、场地、设备、制度)要求高标准建设惠民服务站点，将事关群众切身利益的服务项目全部纳入中心办理，全面公开服务清单和服务承诺，实现一个机构办理、一站式服务。健全完善了一站式服务机制、科室联动机制、三级联动机制、24小时服务机制、教育决策服务机制、三级回访机制、信息公开机制、科室服务机制、量化考核机制和学习培训机制等十大管理运行机制。每项服务、每个环节都实现了用制度来约束和规范，用标准来评价和管理，切实提升了惠民服务的质量和效率。2017年5月，国家标准委批准潍坊市教育局承担教育惠民三级联动服务综合标准化试点，打造具有“潍坊特色”的教育服务标准体系。

　　中心运行十年来，现场答复群众咨询16万多件，受理投诉2.4万余件，为民办事20多万件，发布群众需求信息2万余条。全国30多个省市的400多个考察团先后前来参观考察，中央电视台新闻联播节目进行过专题报道。服务质量和效率明显提升，群众诉求按时办结率99%以上，群众的教育满意度达到95%。一批群众关心的热点难点问题得到及时有效解决，人民群众对教育工作批评少了，赞扬多了;抱怨少了，支持多了;不满少了，关心多了……人民群众对教育的满意度越来越高。