潍坊市益都中心医院召开2019年第二季度投诉总结及典型案例分析会

　　大众网潍坊·海报新闻8月6日讯(记者 刘臻 通讯员 赵世伟)为进一步提高患者满意度，防范和化解投诉，近日，潍坊市益都中心医院召开了2019年第二季度投诉总结及典型案例分析会。会议由院党委书记马胜主持，各职能科室负责人参加了会议。

　　会上，行风办张红英作2019年第二季度投诉总结分析及典型案例报告。报告分四部分：第二季度投诉情况、按照受理事件类别分类划分情况、投诉反映的问题、改进及防范措施。报告通过类比图、柏拉图等形式对2019年第二季度受理事件相关数据进行对比分析，全面剖析第二季度投诉发生的主要原因。她还选取了第二季度三起典型案例，分别涉及转诊、服务态度、患者的误解，向大家进行了处理情况讲解，以及从中吸取的经验教训。

　　随后，各职能科室负责人根据各自的职责分工，针对第二季度各自分管领域涉及的投诉等事件进行原因分析并提出了下一步的改进和防范措施。最后，马胜书记发表总结讲话。他指出：投诉处理较满意的结果有两个，一是投诉人满意，二是通过解释沟通患方虽然不满意但是能理解，如不符合开具转诊规定的经解释沟通，患者虽然不太满意但能理解。他提出：一是各职能科要高度重视投诉管理，把本部门的投诉纳入到科室管理的一部分，减少投诉，提高患者满意度。二是各部门要针对各自的服务对象，采取组织培训等有效措施，提高医务人员的沟通能力，降低投诉率。三是针对需特别关注的、特别难纠缠的人，要采取非正常的手段来管理，避免过激行为的发生。

　　近年来，潍坊市益都中心医院每季度都召开投诉总结及典型案例分析会，通过分析典型案例总结经验、吸取教训，对投诉进行总结分析并针对原因进行整改、落实，有力提升了医疗服务质量和水平，减少了投诉，提高了患者的就医获得感和满意度，提升了医院的整体形象。