潍坊市益都中心医院举办科学化解投诉隐患培训

　　大众网潍坊·海报新闻8月6日讯(记者 刘臻 通讯员 李皓)为进一步提高患者满意度，减少投诉，近日，潍坊市益都中心医院开展了题为《如何运用“共情”科学、艺术地化解投诉隐患》的精品课程授课。全院各科室中层干部及业务骨干100余人参加了培训。

　　该院行风办主任张红英从近几年的投诉状况分析出发，结合典型案例就“共情”的定义及国内外研究进展，投诉隐患的定义及处理意义、沟通的艺术、如何运用“共情”科学、艺术地化解投诉隐患等做了详细讲解。她表示，医疗投诉隐患是指患者对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变成投诉甚至纠纷。研究发现，大部分投诉事件患方在向相关部门反映前曾向医务人员表达过不满，也就是已经有了投诉隐患。投诉隐患处理不当，容易导致投诉甚至纠纷。共情是人本主义心理学理论的一个重要概念，也称为“同理心，通情达理”，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出，是指体验别人内心世界的能力，即能够体会他人的情绪和想法、站在他人的角度思考和处理问题的能力。医务人员如能将共情理念充分运用在医患沟通中，及时化解投诉隐患，将进一步提高病人满意度，恢复患者对医院和当事人的信赖感，投诉甚至纠纷等事件发生率会大大降低，医院用于医疗投诉管理的人力成本也会大大降低。

　　此次授课，获得了参会人员的一致好评。通过此次培训，让医务人员认识到了哪些是工作中存在的投诉隐患，如何运用“共情”科学、艺术地进行化解，进而从根本上提高了医务人员的质量意识、安全意识和沟通意识，提高了医务人员及时化解投诉隐患的能力，对该院进一步提高患者满意度、降低投诉率具有深远意义。