大众网记者 刘臻臻 通讯员 赵红燕 董波 丁艳萍 潍坊报道

　　潍坊市益都中心医院坚持以患者为中心，引入政务服务理念，在服务保障上做“加法”，在就医全过程上做“减法”，打造形成1+1+2+N服务中心新模式，即以病人为中心、一站式办理、线上线下双向发力、多元化保障措施，实现非临床业务办理自主选择线上零跑腿、线下最多跑一次，最大程度满足患者需求，提升服务满意度。

　　厚植为民情怀，践行“一站”服务

　　统筹优质资源，“只跑一次”办成事。门诊“一站式”服务中心将原本分散的导诊分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务融合到一起，为患者提供便、捷、快、优的服务。医院在门诊一楼大厅设置了一站式服务中心，服务内容包括门诊慢性病申请、交通事故救助办理、住院诊断证明办理、医保报销、病案复印、咨询投诉等20余项业务，实行首问负责、答复咨询、牵头协调、落实到底，通过服务台集中办公的形式，解决因患者对就医环境或者职能部门职责不清楚而“来回跑、绕弯路”问题。

　　服务提质增效，“一次办好”解民忧。在立足“一站式”服务基础上，倾听群众的意见建议，改进形成“嵌入式” “配套式”新型服务，不断增加一站式服务中心办理非临床业务的集成能力。随着群众就医需求的增加，在原有服务项目基础上，又增加了医技预约、各类诊断证明盖章、医保门诊统筹、互联网+护理等多个项目，目前服务项目已达到近30项。

　　畅通沟通渠道，让群众“方便诉求”。一站式服务中心设有书记代表席、投诉接待席，对群众反映的问题，能够第一时间传达到相应部门，由责任部门及时处理群众诉求。设立书记信箱、便民服务热线等医患沟通通道，特别是开设了极具特色的“码上办”书记信箱，通过书记信箱反映的问题，同样可在一站式服务中心一站办理，对群众反映的问题做到了随时受理、及时调度、限时办结。

　　线上线下双向发力，数字赋能智慧就医

　　智慧服务，一站式服务线上办理零跑腿。通过信息化建设，不断创新智慧诊疗的“芯”模式——集成式一站式服务、云端延伸服务，不但将一站式服务中心的业务搬到手机上可以足不出户同质化办理。同时预约挂号、智能导诊、检查预约、诊间结算、床旁出入院等让智慧化流程像手机“芯片”一样，深度嵌入健康医疗服务的每一步，并高效运转，患者实现了“一部手机走全院”，真正实现“信息多跑路、患者少跑腿”。为切实改善群众就医体验，医院积极拓宽预约模式，通过手机就可以预约挂号、预约检查检验，通过线上多渠道就可以查询检验结果、影像报告、体检报告等，为患者缩短了等待时间。推行“诊间结算”、“床旁入出院”服务，把服务“搬进”诊室、病房，减少病人排队等候。

　　设立分中心，解决特殊群体“数字鸿沟”问题。针对部分老年患者没有智能手机的现实问题，医院从病患角度“换位思考”，一方面通过增加自助设备，由导诊人员帮助完成诊间结算、医技预约等需求；另一方面创新性地设立了一站式服务中心的两个分中心，与总中心搭配协同。分中心承担诊间结算、统筹签约报销、医技预约等业务。即使是不会使用智能手机的老年患者，也无须再往返于各个窗口排队，妥善解决了“数字鸿沟”问题。

　　发挥技术优势，让群众“享受品质”。医院以患者需求为导向，在一站式服务中心设置咨询站，设置多学科诊疗中心，完善多学科诊疗机制，并不断扩展多学科诊疗覆盖病种。目前，医院多学科诊疗覆盖专业已达59个，诊疗量超过200人次，实现了疑难危重症诊疗的“患者不动医生动”模式。

　　多元化措施保障，落实就医“无忧”服务

　　8S精益管理，让群众感受“人文素养”。围绕改善患者就医体验，全面启动“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全、节约、学习”8S 精益管理工作。建立“内有制度、外有标准、效果呈现、高效协作” 的管理模式，实现物品分区明确，文件目视化管理，机房标准化管理。设立后勤一体化调度中心，实现后勤服务便捷化、标准化、成本管控精准化。

　　多种导医方式，让群众“就医不迷路”。针对院区面积大，患者对院区布局不熟悉的问题，医院除按照传统方法增加导诊导医人员，加强对导诊人员的培训，增强患者主动上前服务意识外；上线院内导航系统，患者“扫一扫”，便能跟随导航引导到达相对应科室。该导航系统支持文字、语音输入，极大地方便了不熟悉医院环境的患者。根据高铁地图理念，上线全流程的导诊任务栏，全流程展示医生开具的就诊项目清单、未完成任务、诊疗结果等。

　　健全制度流程，让群众“感到高效”。通过一站式服务中心建设，由医院医务部、护理部、门急诊部、医保管理科、财务部等相关科室共同研究制定一站式服务流程及标准，搭建一站式服务标准体系，制定了《医疗惠民救助管理制度》《陪检中心工作制度》等，做到工作中的有据可依、有标准可循，有效预防工作中的差错和漏洞，保证“一站式”服务中心工作优质、高效、快捷。申报的医疗机构“一站式服务”标准（潍坊标准），已被潍坊市市场监督管理局立项。