2月28日，记者采访了解到，面对突如其来的新冠肺炎疫情，潍坊诸城市委、市政府闻讯而动，立即启动了一级响应，组建了疫情防控领导指挥部，设立疫情防控热线，承办全市涉疫事项的咨询处理工作。自成立以来，已受理咨询投诉事项1520余起，日均受理110余件，当场办结率90%以上，24小时内办结率达到100%。

　　据了解，为了畅通群众诉求的反映渠道，诸城市疫情防控领导指挥部通过政府门户网站、报刊、微信公众号、电台电视台滚动播放等方式，向社会公布疫情防控热线的电话号码，做到了家喻户晓。同时，加强与市政务服务热线、公安局110报警服务台的沟通协调，建立全天候值班、事项受理、转办督办、回复反馈等工作机制，打造了24小时“不打烊”、 即接即办结的服务平台。

　　在北京工作的杨先生打电话求助，他80多岁的老母亲病危住院，需要返回诸城陪床，但各地的高速路口都已封闭。听着杨先生焦急的话语，接线工作人员根据相关的政策规定，积极为他想办法，让其先到所在社区开具隔离健康证明，并给了他驾车路线的建议，同时，特事特办，主动协调部门开辟“绿色通道”。当杨先生到达诸城时，早有工作人员等候在高速路口，在最短的时间内落实防疫措施，把他送到医院，床前尽孝。

　　当前，春耕备耕日益临近，企业复工达产迫在眉睫。咨询投诉处理组充分发挥职能作用，自觉地把保障疫情防控和服务企业复工相结合，做到“两不误、两促进”。在复产复工的初期，多次收到食品加工、饲料生产、机械制造等企业的职工电话反映，本单位的防疫措施不到位，安全隐患大。获悉此事后，工作人员在耐心向职工解释的同时，协调主管业务的部门制定下发了企业复工复产的验收标准、厂区消杀标准、职工防护标准、防疫知识宣讲、咨询疏导等规章制度，让广大工厂企业专注于复工达产、职工打消了疑虑顾虑、安心工作。

　　疫情防控工作涉及社会的方方面面，政策性强、专业性强，个别群众因对疫情防控的政策规定、措施要求等不了解、不理解，或多或少地产生了焦虑。这时，工作人员耐心的倾听讲解、积极的回应劝导，及时消除了群众心中存在的顾虑。家住枳沟镇的于某来电称，他连续两三天呼吸困难，早晨体温测量达到了37.8度，怀疑自己得了新冠肺炎。获悉此事后，工作人员立即告知于某不得外出，在家等待专业防疫人员。在询问了于某的行踪、接触史以及专业的检测后，确诊为普通的感冒，排除感染新冠病毒肺炎的可能。

　　据悉，自疫情防控工作开展以来，咨询投诉处理组的工作人员24小时坚守在岗位，每天转办、督办事项达到100余起，需要拨打电话300余个次，累了就仰在椅子上歇一会儿，盹了就趴在桌子上迷一会儿，没有休过一天班，放过半天假。家住沈阳的王先生在老家过完年后，偷偷地带着妻子和未满1岁的孩子回到诸城时，已是晚上11点多，因无法提供小区出入证明，一家三口孤立无援地站在小区门口。当得知王先生没有健康隔离证明、所属企业未复工，在小区租住又没有租赁合同时，工作人员积极联系辖区的党委政府、住建部门，与社区、物业公司进行沟通。经过多方协调，王先生一家人在落实体温监测、防疫消杀等措施后，终于回到家中进行了健康隔离。正是他们这种对岗位的坚守、工作的执着，让疫情防控热线成为了全天“不打烊”、温馨、有温度的热线。