海报新闻 潍坊报道

　　近年来，昌邑市聚焦基层政务服务“三型达标”创建，以“标准化、特色化”建设为重点，加快政务服务向基层延伸，打通服务企业群众的“最后一公里”，构建市县乡村四级政务服务标准化便民服务体系，全力打造一体化、高标准、高品质、高效能的昌邑基层政务服务新环境。

　　饮马镇，地处昌邑市区南部，镇域面积71平方千米，共设有1个镇级便民服务中心、6个社区便民服务站。近年来，饮马镇以提升服务为宗旨、以评价指标为标尺、以群众满意为目标，全面系统梳理185项镇级基层政务服务事项，主动对标找差，全面落实便民服务“三型达标”创建工作。坚持“不被动应付、不简单了事、不死板教条”理念，坚持为群众“办实事、办顺事、办成事”导向，在经办渠道、经办体验、服务效能、服务瓶颈等方面综合运用“加减乘除”四法，力争方便群众与提升工作效率效能相得益彰，全面提升经办服务质量，着力增强人民群众获得感和满意度。

　　经办渠道途径做加法。完善基层服务制度建设，饮马镇制定了便民服务中心工作制度、首问负责制度等15项工作制度，全面夯实基层政务服务工作基础。根据不同人群的办事需求，制定特色服务举措，开设网上办、电话办、掌上办、邮寄办、预约办、上门办、代帮办、示范点办，定点机构办等等，实现经办渠道从做“单选题”为“多选题”，力争让每一类群体、每个参保人员能知晓政策、找到适合自身的经办渠道，全面畅通满足群众办事渠道。大厅内设置4台自助服务设备，群众可以自助完成增值税发票自助领取、养老保险查询及缴费等业务，并由专业人员提供业务帮助。同时，强化经办渠道政策宣传引导，把宣传各类政策、落实网办事项，作为丰富经办渠道最重要的方式与载体，通过版面宣传、柜面发放小纸条、宣传折页、台卡等有效方式，主动开展柜面专员引导，将政策宣传与引导群众“网办”有效结合，手把手教一次，解除群众的办事“首次难”。

　　经办材料时限做减法。经办材料的收取是政务服务经办事项办理的重要“门槛”。经办窗口积极破除“多收总比少收好，多收即减轻经办责任”等旧观点，在经办实践中，在业务合规性的基础上，认真思考降低办事“门槛”。所有经办事项材料，严格对照“服务事项清单”一次性告知及核验收取。今年以来，依托“无证明城市”建设，加强部门间协作，实现跨部门数据资源互联互通、平台共享，对能通过部门间数据共享核验的证明，不再要求申请人提交相关证明材料。在“无证明城市”集中宣传月发放明白纸两千余份，到企业、门店入户宣传160余家，室外大集宣传、景区宣传共6次，群众办事获得感显著提升。针对群众急事、特事、堵心事、重大事，紧紧围绕群众的获得感，实现特需特办，服务窗口承诺马上办、今天办、延时办，切实办好群众的身边事。

　　经办服务效能做乘法。服务好不好，结果好不好，直接影响了政府公信力、群众办事体验感。饮马镇便民服务中心持之以恒从服务细节着手，打造“马上办”服务品牌，以业务事项马上办的服务要求和不等、不靠、不拖拉的工作作风，点滴改进做好服务效能倍增乘法。便民服务中心设置9个服务窗口，在帮办代办专区设置表单样表展示区，配齐配备柜面老花镜、签字笔、轮椅等便民措施，提供政务暖心服务。在全镇范围内推行代帮办制度，初步构建了全域范围内的43人的帮代办服务队伍，暂时不会办、不能办的事项，窗口可以收下，代办帮办、代跑腿。同样，对极少部分需要镇级权限办理业务，便民服务站也建立了代帮办制度，全力做好政务服务的“网格员”，截至目前，累计开展帮办代办服务近四百次，切实当好群众利益的代言人。

　　经办服务瓶颈做除法。电话接听、“跑腿难”是经办服务的瓶颈问题。为了确保咨询电话全天候接听率100%，便民服务中心和社区便民服务站攻坚克难，通过设立新时代文明实践岗，周末、节假日建立人员值班制度，轮流接听电话，破除群众咨询难题。分门别类统计咨询电话里的群众诉求，及时进行分析汇总，将电话接听作为思考问题、解决问题的重要抓手，积极转变思路，将电话接听的堵点“负循环”疏通为“正循环”，化被动为主动应对。将“客诉”作为改进经办工作的重要指引指南，变“枯燥事”为改进成长的“乐趣事”。今年以来共接听服务咨询电话1400余次，群众满意度99.6%。针对老年人、残疾人“跑腿难”，“上班族”工作时间紧等问题，饮马镇便民服务中心立足自身挖潜，发挥好村级网格员、网格长的代办功能，办事群众只需将所需材料交给网格员，由网格员汇总材料，提供跑腿服务。全镇范围内成立业务办理工作群，设立业务指导员，对易办事项通过工作群办理，减少群众和网格员的跑腿频次。今年以来累计提供上门服务40余次，全面提升企业群众办事便利度。