连接型CRM新物种：基于用户场景跨界重组

　　近日，纷享销客高级副总裁黄海钧应邀出席以《助力企业数字化转型》为主题的2018中国SaaS应用大会。会议当天，黄海钧结合纷享销客实践畅谈SaaS产业创新方法论，为现场观众带来了《新生态新物种——用连接重新定义CRM》主题演讲，并同时出席了次日的圆桌互动。

　　SaaS创业：一群苦逼的人，怀揣牛逼的梦想，干着一件2B的生意

　　前面的嘉宾讲了《骨灰级SaaS玩家的慢生意》，2004年就开始探索SaaS，一直坚持到今天，心路历程，深有感触，向她致以深深敬意。纷享销客幸运一些，2012年进入赛道，赶上了移动互联网的最佳红利期，但6年时间转瞬即逝，创业之路筚路蓝缕，我用一句话总结企业级服务市场的创业心得：一群苦逼的人，怀揣牛逼的梦想，干着一件2B的生意。(现场响起共鸣的笑声和掌声)

　　创新：基于用户场景进行要素的跨界重组

　　谈到创新，想先分享一个有趣的数字：美国航天飞机火箭助推器的宽度(4英尺又8.5英寸 )，竟然是两千年前便由两匹马屁股的宽度所决定的。究其原因，是因为造马车的技师后来参与造电车，电车沿着马车的车辙行驶不易磕碰，后来这些电车技师又参与了铺轨道造火车，轨道的宽度自然就沿袭下来了，而运送火箭助推器需要用火车，经过隧道，自然宽度要符合标准。这就是人类大脑的一大BUG——路径依赖。现场应该有很多曾经做传统软件的，那我们今天做一款新的SaaS产品，是否会重蹈车辆技师同样的覆辙呢?

　　去年参加一个Mini创业营活动，听罗振宇讲了一个假设：如果优酷不将自己的边界设定为一个纯视频媒体，以它的用户优势拓展音频媒体，也许就不会有后来的喜马拉雅FM。现代社会文明大多是通过模块化来组建的，存在一个个认知和思维的黑箱，每一个人不假思索的接受设定。但真的不能突破吗?

　　来看两个案例：80年代创立的捷安特自行车，工艺品质绝对无可挑剔，今天市值30多亿美金;2016年才成立的摩拜单车刚刚27亿美金被美团收购。都是自行车，为何后者的时间附加值如此之高?智能锁、实芯轮胎、支付、LBS……这些都不是摩拜的新发明，但它基于最后一公里的用户刚需场景，进行了相关要素的重组。iphone出来后，我们发现纯粹用于打电话发短信的功能机、乔布斯讲“将1000首歌曲装进口袋”的ipod、以及相机、车载导航仪、甚至录音笔、Kindle阅读器等等，这些以前独立的工具载体正逐渐被我们所放弃，智能手机成为场景的总入口。

　　因此，这个时代一个重要的创新法则就是——敢于突破既有的认知设定，基于用户场景，进行要素的跨界重组。

　　商业环境巨变，唯有敏捷、智慧组织方能生存

　　回到企业软件，我们约定俗成的认知就是一个一个孤立的模块，做OA的、做CRM的、做ERP的、做财务软件的……边界鲜明，我们不敢越雷池半步，好像一旦跨越了，你就是不专注、不专业。

　　众所周知，IT系统是对组织管理模式、业务流程等的配衬与支撑，工具的应用所折射出来的是鲜明的组织特性。因此，我们应该基于组织发展的角度来思考今天用户的需求与场景。传统组织的弊病我形象的总结为三点：

　　§ 梯级溪流：信息自上而下多层级传递，难免出现信息的衰减和变异;

　　§ 井水不犯河水：部门墙严重，信息难以穿越，协同难以高效;

　　§ 护城河：企业有自身封闭的内部小生态，隔离与外部的连接。

　　但今天外部商业环境发生了巨变，如鲍曼所说的从生产者社会(Society of Producers)进入消费者社会( Society of Consumers )，从工业时代的确定性转变为高度不确定性。这直接要求了企业组织内部必须呈现从封闭走向生态开放、从管控思维转向赋能思维的变革特征。未来，唯有用户导向型组织、唯有敏捷组织、智慧组织才能生存，而敏捷与智慧始于连接，用移动互联、用大数据、用区块链的思维与技术去重塑组织的连接。

　　连接型CRM新物种——以客户为中心，重塑组织的连接

　　纷享销客，作为行业的创变者，就是想致力于以客户为中心，打破认知设定，重组技术要素，重塑组织连接。我们创新性的提出连接型CRM这个新物种，它突破了传统CRM的边界，重构了“CRM(销售)+PRM(伙伴)+SCRM(客户)”的产品架构，糅合了像CRM(SFA)、轻量OA、IM、BPM、网盘、BI、订货……等诸多功能或能力，但这些不是简单的物理叠加，而是基于用户场景进行的化反式要素融合，比如在纷享CRM客户对象下可将某一客户的负责人及联合跟进人自动生成发起IM客户群组沟通，而IM中的信息又可沉淀回CRM;纷享OA中的信息流可关联CRM中的业务对象，两者无缝打通。其核心就是重塑组织内部、组织与外部(伙伴、客户)的连接，让信息、数据、业务通畅起来，让组织高效敏捷起来。

　　具体来讲，连接分四个维度：

　　连接业务——纷享销客CRM通过 PaaS平台的能力，为企业提供可高度定制化的销售全流程管理平台，实现基础的销售业务管理。

　　连接全员——通过OA、BPM流程引擎、开放平台，让企业组织以客户为中心，实现了人与人的连接协同、也实现了流程和数据的连接。

　　连接伙伴——利用互联组件，搭载微信连接通道，构建了企业与下游伙伴之间基于沟通、培训、订货、数据等维度的连接网络，简化合作伙伴管理和提升业务往来效率。

　　连接客户——通过微信服务号与小程序的能力，实现企业内部与外部终端客户之间的直连，服务和营销实时触达，例如企业可在CRM后台配置报修工单业务流程，前端用户只需微信扫描二维码，即可进行服务咨询或提交维修工单(工单信息自动在CRM里流转执行)，用户还可一站式完成维修支付、问卷评价。

　　当然，一个产业的发展呈现非连续性变化特征，CRM也一样，近几年从PC型CRM进化到移动/社交型CRM，接下来一定是连接型/智能型CRM的时代。始于连接，智领未来，欢迎大家持续关注、支持纷享销客连接型CRM的创新与发展。