12345热线问题全落实 绝不应付市民

　　市国土资源局、寒亭区政府相关负责人分别接听12345热线

　　问题全落实 绝不应付市民

　　9月13日、14日，市国土资源局党委书记、局长徐润启和寒亭区委副书记、区长赵学坤分别来到市政务服务热线受理中心接听热线。两人共接听热线26起，对于能现场解答处理的问题，毫不拖延，在线对市民进行答复。对一些情况复杂的问题，不推卸责任，将问题的解决进度向市民作出回复，尽快办理，让市民满意。两人耐心专业解答和暖心的回复，获市民点赞。

　　记录问题，承诺一定给予满意的答复

　　9月13日上午，市国土资源局党委书记、局长徐润启来到市政务服务热线受理中心接听热线。在两个小时的热线接听中，徐润启就市国土资源局行政职权范围内的国土资源管理法规及政策咨询、土地开发利用、不动产登记管理等方面做了详细解答和交流。

　　在接听过程中，有的市民反映的问题不在市国土资源局行政职权范围内。对此，徐润启在接听后认真给出了建议。“我们小区的房子还没完全竣工就验收了，基础设施都不完善。”来电的市民情绪很激动。“你先别生气，你说的问题，政府一定会给你解决，但是这个问题牵扯到规划、住建两个部门，不在市国土资源局行政职权范围内。我会做详细记录，将你的问题转送给这两个部门。”徐润启耐心地安慰来电市民，并为他提供解决问题的建议。“徐书记，您这么耐心地听我讲，而且用温暖的话为我宽心，我诚挚地感谢您。”来电市民感动地说。

　　在当天上午的接听中，徐润启面带微笑地为来电市民认真解答，对涉及的问题做了认真记录，承诺一定给予满意的答复。“你放心，你说的问题我已经记下来了，一定给你一个满意的答复。还有什么问题，你可以直接找我，我一定负责接待。”徐润启在电话中承诺道。

　　建立台账，对群众诉求加强督查督办

　　当天上午，徐润启共接听市民来电9个，其中，不动产登记相关问题5个。徐润启耐心接听每一通电话，针对不同问题，由业务科室专人进行详细解答。

　　“我购买了昌乐县永康社区东田小区的房产，过户时土地证记录的是2011年，我到昌乐县国土局查询土地出让金的相关情况，工作人员称未查询到档案，发票也找不到，并被告知需重新缴费办理。重新缴费的费用较高，我想了解是否有其他方法帮助解决此事，请政府协调处理。”徐润启了解问题后，告知市不动产登记中心的王主任给予解答。因为不动产是属地管理，问题转接到昌乐县国土局，经过核实后由工作人员直接与该市民对接，市局督办此事。

　　接听活动结束后，徐润启接受了本报记者采访，就本次热线接听活动谈了切身感受，并针对比较集中的问题及下一步的工作打算做了详细解答。徐润启表示，参加这次电话交流，是一次全新的工作体验，促使自己加强学习，从更加专业的角度，更精准地帮助群众解决问题。今后的工作中，要抓好班子，带好队伍，练好本领，以便于更好地为大众服务。

　　徐润启还表示，针对这次问题比较集中的不动产登记问题，要认真研究，在最短的时间内向来电群众进行反馈。同时将以这次接听热线为契机，加大工作力度，建立和完善联系服务群众的工作机制，针对群众反映的问题和诉求，建立台账，加强督察督办；坚持问题导向、群众导向，在简化办事流程、缩短办理时限、改善服务环境等方面改进工作方法，提高群众对国土资源工作的满意度。

　　能现场办理的问题，在线给予办结

　　9月14日一早，寒亭区委副书记、区长赵学坤、寒亭区各职能部门以及街道的相关负责人，一起来到潍坊市政务服务热线受理中心，进行热线的接听。“我是寒亭区区长赵学坤，有什么能帮到您的吗？”经过事先的接听培训后，赵学坤熟练地边询问边记录。

　　“社保费未补交”、“朱里街道东南堤村道路泥泞不堪，出行不便”、“小区多年未办房产证、延期交房”……两个小时内，赵学坤共接听了17个市民热线，其中16个属于寒亭区政府受理范围，对于受理范围之外的1个市民热线，赵学坤安排专人进行跟进处理，核实具体情况后转办坊子区政府处理。

　　接听中，对于能现场办理的案例，赵学坤在线给予办结。“我是寒亭区富亭大第小区2期的业主，小区至今未交房，且工地无人施工，希望尽快协调交房问题。”赵学坤了解情况后，告知区住建局孙局长在线详细解答。孙局长接听后表示，现施工方已退出工地，与新的承建方签订了合同，但手续还未完善，政府正在积极解决。

　　寒亭区上海城小区的多名业主集中反映房产证至今未办理。赵学坤首先向市民道歉，称是政府工作的不到位导致。针对该小区的问题，区政府非常重视，已成立工作组，现在已经制定了方案。工作组已着手处理，进展情况会及时向业主通报。推进过程中会定期互动，让业主了解相关工作。市民问是不是应付，赵学坤表示不能应付，会尽快办理给予解决。

　　第一时间到现场调查，要见到成果

　　当天接听的热线电话中，住建和农村相关问题的反映最为集中，其中住建方面的问题涉及到寒亭区老工商局宿舍、寒亭区上海城小区未办理房产证、延期交房、龙海富祥花园小区道路维修等问题，农村问题涉及固堤街道解家沿村村民签订土地流转合同后，树木补偿款未发放；朱里街道原北埠村修建高铁征地，村民签订协议后，土地补偿款未发放；朱里街道原河滩村修建高铁时占用了村民的院落，部分拆迁补偿款和土地补偿款未发放等问题。

　　热线接听结束后，赵学坤立刻召集辖区内各有关部门及街道的相关负责人，对热线接听情况进行梳理，并对这些热线后期的办理提出了具体要求，保证市民反映的所有问题都能在最短时间内办结，让市民满意。“市民反映的问题都非常具体、客观。市民拨打12345跟我们反映，是市民对我们的信任。对于这些‘送上门来的问题’，我们会按照让群众满意的原则，高度重视，安排负责部门进行处理解决。”赵学坤说。

　　在现场会议上，赵学坤提出三个“第一”：第一时间到现场进行调查，第一时间见到成果，第一时间对市民进行回复。“有的问题比较简单，负责处理的部门要当场进行解决。对市民反映的一些不合理问题，要耐心做好解释工作，获得群众的理解。对于比较复杂的问题，解决工作要加快，解决的进度也要及时告知市民，建立责任清单，随时通报问题的处理情况，保证所有的问题都能落实到位。”赵学坤说。