潍坊市民手机订餐成功遭拒单 饿了么交易规则待规范

　  随着几款外卖订餐APP火了起来，用手机叫外卖成为不少消费者时下最流行的点餐方式，然而其中的各种矛盾也逐渐显露出来。11日，潍坊市民高先生通过新闻热线向记者反映称，他通过饿了么网上订餐APP下单成功，并支付了餐费，等待后竟遭遇商家拒单，电话告知不能送餐了，并要求高先生自己提交退款申请，这令他十分不满。

　　订餐成功 等待多时未派送其他店铺已打烊

　　据高先生介绍，他通过饿了么手机软件在一家朝天锅店成功下单，并支付了餐费8元，当时该商家并未打烊，仍正常对外接单。但几分钟后，商家突然打电话称由于路途较远，一天只送一次，高先生的订单无法配送，请高先生另选其他店铺下单。高先生说：“商家突然拒单，令我措手不及。其他店铺订餐时几乎全部处于打烊状态，无奈之下我只好放弃了手机订餐。”

　　商家拒单 消费者被迫提交退款申请

　　“明明是商家拒绝为我送餐，还必须得由我提交退款申请，这一点令我很难接受。”高先生告诉记者，“如果是我提交申请，就说明是由于我的原因造成该笔订单无法成交，但事实上责任却在于商家。”高先生面对一个很尴尬的问题，若想退回餐费，只能自己申请退款，否则连钱都退不回来。

　　消费者投诉 客服称管理方面存“盲区”

　　针对这一问题，高先生通过电话联系了饿了么客服人员。客服称，按照规则高先生在商家正常营业时间下单，商家在接单后应当为其送餐。商家若遇特殊原因无法按时送餐时，应与消费者协商后，请消费者进行退款申请。

　　当被问及“是否对商家拒单行为有严格的管理”以及“对商家拒单有何惩罚”时，客服无法告知其具体规定，并承认在此方面的管理上存在“盲区”。

　　市民质疑 交易双方地位不平等缺乏安全感

　　在得知客服的回复后，高先生表示，在饿了么这款软件上，商家与消费者处于完全不平的的地位上。

　　首先，商家可以单方面拒绝接单，消费者无论是否认可商家拒单的理由，若要想退回餐费，就不得不申请退款，这就掩盖了商家拒单损害消费者权益的过失及责任。

　　其次，被拒单的消费者在申请退款后，只能退回钱款，得不到商家任何形式的赔偿、道歉，这将不利于维护消费者权益。在这一点上，饿了么的制度及规则没有起到维护消费者合法权益的作用，反而将消费者置于交易中的弱势地位上。即使通过饿了么下单成功，消费者也不能保证可以顺利地吃上饭，饿了么在规则及制度上的缺陷让消费者在心理上极度缺乏安全感。

　　处理结果 若想退款还要等3-10个工作日

　　通过饿了么软件，高先生不但没有顺利就餐，要想退回钱还不得不再等3-10个工作日。尽管钱款数额不大，但已影响到高先生的消费体验。目前，高先生已要求饿了么客服就此事进行调查，并在48小时内给予答复。