2014年潍坊12315投诉中心受理投诉379件

　　1月12日,记者从潍坊市工商局12315投诉举报指挥中心获悉,2014年我市共接听消费者咨询电话23613个,受理各类投诉案件379件,其中商品消费投诉占41.16%,服务消费投诉占58.84%。在六项投诉热点、难点问题中,产品质量投诉占所有投诉案件的46.7%,家用电器产品投诉高居榜首。

　　六项投诉热点

　　产品质量

　　共投诉177件,占总量近半

　　2014年11月3日,李先生在福寿东街一家卖场内购买了一台冰箱,谁知过了一天,却发现冰箱不制冷。调试无果后,李先生联系商家更换,商家拖延四天未解决。无奈之下,李先生投诉至12315。经过调解,商家更换了新冰箱。

　　“从去年的投诉内容上看,这类质量投诉是投诉热点。”12315工作人员告诉记者,去年产品质量投诉案件共177件,占所有投诉案件的46.7%。另外,售后服务投诉也比较集中,售后服务投诉案件33件,占所有投诉案件的8.7%。

　　手机

　　不履行“三包”或刁难消费者

　　去年夏天,王女士在商场购买的一部1200多元的手机数次出现黑屏现象,由于手机刚买不到1个月,她要求商家退换,商家表示需要去售后服务点咨询。到了售后服务点后,工作人员又告诉她,需要把手机寄回青岛进行检测,并出具检测报告。王女士怕耽误时间不愿寄,遂拨打电话进行了投诉。经调解,售后服务点及时为王女士更换了新机。

　　据介绍,去年通讯器材类商品投诉为28件,集中反映的问题在于手机质量和售后服务方面的投诉问题。“手机质量问题包括出现死机、黑屏、自动关机、电池待机时间短等性能故障。售后服务问题包括经营者不履行三包规定,以人为损坏、返厂维修、软件升级等理由拒绝承担三包责任且不提供维修单据等。”工作人员表示,相关法律虽有规定,但有的销售商或者维修方还是拖延维修或者更换时间,导致手机问题投诉居高不下。

　　家用电器

　　收费项目说明不全及盲目承诺

　　“我10月15日买的电视机,导购员说3天内就送货,结果过了10天还没消息。”陈先生曾在胜利西街一家卖场购买了一台价值3000多元的电视机,因商家未按时送达,他进行了投诉。经调解,原来这款电视机因库存问题需要调货,商家与陈先生达成一致,在7天内完成了送货。

　　工作人员告诉记者,去年全年我市共受理家用电器产品质量及售后服务方面问题的投诉42起,其中电视机4起,电冰箱5起,洗衣机6起,空调投诉12起。

　　“问题主要集中在服务不及时,一些经营者推出促销活动时,库存货源不足,无法按时上门送货安装或顾客报修。例如8月份前后,空调在销售旺季,迟迟不能给消费者送货安装,或是给消费者更换其他规格型号产品。”据工作人员介绍,另外,家电投诉还存在乱收费、不履行“三包”规定、维修技术差、承诺不到位、收费项目说明不全面等。

　　工作人员表示,个别经销商为吸引消费市场,销售时承诺“终身维修”、“十年三包”,但当家电真正出现质量问题时却以种种理由推托或变相收取费用。

　　电信服务类

　　隐形收费项目多,话费花得快

　　去年9月,在我市一所高校大一学生小李购买了一部智能手机,同时办理了一张电信手机卡,谁知第一个月还没过完,100元话费就花光了。经过查询,近半话费来自上网流量。小李很纳闷,自己没有操作手机上网,怎么用了这么多流量?经过12315工作人员调解,电信工作人员为小李详细查询并关闭了不必要的业务。

　　12315工作人员告诉记者,电信服务类投诉全年共受理了113起。消费者反映的电信服务问题主要表现在:一是新推出的部分业务因网络覆盖、信号、技术等原因,导致服务质量下降、使用受限或无法正常使用,与宣传和承诺严重不符；二是套餐项目繁多,退订难。多数消费者在信息不对称的情况下不清楚服务项目及收费标准,即使存在乱收费现象也难以察觉；三是代理商代理业务不规范。个别代理商销售的卡内话费金额不足或提前将卡激活使用、更改套餐,或利用运营商推出的预存话费赠手机业务,向消费者赠送质次价高的手机等；四是电话上网流量扣费不规范。对消费者流量包使用情况有时给予超流量包提醒有时不给予提醒,对超出流量包使用上网流量的用户不给予限制消费,使消费者误以为只要不提醒就在预定的流量套餐内,直到缴费或扣费时才发现高额上网流量费。

　　互联网服务

　　维修服务滞后

　　“家里的宽带网速有时快,有时慢,慢的时候连在线听歌都加载不了,还有的时候网络直接连接不上。”去年9月中旬,家住坊子区的市民刘女士曾拨打12315电话投诉宽带问题。经调解,运营商及时与刘女士进行了沟通,并调试了宽带。

　　据了解,去年互联网服务投诉较往年多了不少,共受理58件,主要问题是宽带开通不及时,同时存在网速慢、信号不稳等情况,使消费者无法正常使用,但在收费方面,电信运营商却以包月或包年服务为名拒绝退费。二是网线宽带实际使用流量与定制的流量标准的不符；三是售后维修服务不及时。

　　定制家具

　　与实际不符引投诉

　　李先生去年5月拿到新房钥匙,装修完后,他来到健康东街一家家具城购买了一套沙发。谁知样品沙发是深棕色,送到家的颜色却有些浅,他立即拨打了商家的电话,却被告知存在色差是正常现象,李先生一气之下拨打了12315电话。经工作人员调解,商家最终更换了沙发。

　　工作人员告诉记者,全年共受理了装饰装修投诉案件4件,主要问题是装修价格与实际承诺不符、订制家具与承诺不符等。“在缴纳定金前,装修公司给消费者估计装修总价较低,消费者缴纳定金后,实际装修预算大大超过估价,引起消费者不满,想解约商家不退定金。订制家具与承诺不符主要是消费者通过看样品订货,实际到货与所订产品存在款式差距、尺寸差距及色差。”

　　服务消费投诉共223件,占总量的近六成

　　记者了解到,在2014年全市投诉案件中,商品消费投诉共156件,服务消费投诉共223件,占了58.84%。

　　在商品消费投诉中,家用电器类42件,通迅器材类28件,日用百货类38件,计算机及配套设备3件,食品类3件,交通工具类20件,农用生产资料5件,装修建材9件,其他2件。

　　服务消费投诉中,餐饮服务类3件,住宿服务1件,居民服务类19件,修理维护服务类6件,装饰服务类4件,文化娱乐服务7件,电信服务113件,非现场购物2件,互联网服务58件,其他7件。