大众网记者 刘臻臻 通讯员 车力凡 张晓丽 潍坊报道
为进一步提升护理服务质量，优化优质服务内涵，改善患者就医体验，2024年3月份开始，潍坊市益都中心医院创新实施1+N多元回访模式，由出院后回访转变为出院前回访，由一次回访转变为多次回访，将疾病指导转变为健康管理，实现对住院患者的全病程管理，做患者的贴心听众，赢得了信任与支持，真正做到“健康全程管，护理精细暖”。
关口前移，延伸服务暖人心
潍坊市益都中心医院将保健综合老年病科、妇科一病区作为第一批试点科室，由病区责任护士负责出院患者一级回访，从患者入院开始，将健康宣教贯穿始终，医护一体化管理，共同开展病情评估。编制回访手册、规范与SOP模板，对出院患者制定个性化的出院计划与康复方案，采取电话、短信、微信、上门访视等多种方式，帮助患者做好健康全程管理。
护理服务好不好，患者最有发言权，他们感受如何就是护理服务满意度的“晴雨表”。患者出院前，责任护士做好健康宣教、康复指导、出院计划，发放健康联系卡。护士长来到床旁进行面对面预回访，了解患者出院指导掌握、对科室工作满意度情况，确定回访联系人及回访方式，做到保护性医疗、人性化回访。征求意见与建议，及时发现服务“短板”并针对性地整改落实。出院后1周内由责任护士对患者进行初次电话回访，了解并记录患者身体状况，对患者居家期间遇到的问题，给予详细解答及健康指导。根据康复情况，对有需求者进行再次回访和追踪，给予用药指导及疾病咨询等，指导使用“互联网+护理”上门服务，确保回访的精准、有效、个性化，做好患者健康的小管家。虽然只是短短的几句问候与交流，却温暖了患者及家属的心，营造了和谐的护患关系。
李爷爷是一位94岁高龄的患者，大便失禁、重度失禁性皮炎4cmx4cm，疼痛评分4分，经过积极处理，李爷爷出院时失禁性皮炎缩小至1cmx0.5cm，家属非常满意，出院时责任护士再次细心给家属讲解失禁性皮炎发生的原因，在家清洗肛周皮肤的手法及注意事项，并发放预防失禁性皮炎材料、健康联系卡，方便家属出院后随时查看。患者出院第7天，责任护士进行出院回访时，家属告知患者导尿管的体表固定装置脱落，大腿处皮肤破损，立即指导家属皮肤消毒及保护，教会家属预防导尿管脱出的方法，耐心讲解体表固定装置用法、应如何避免皮肤再次破损及皮肤破损处护理。家属对如此贴心的出院回访给予高度评价，并表示由衷感谢：“真的很感谢咱们医院的护士，不仅住院期间很关心患者的病情，出院后还及时解答疑问，不仅解决了问题，减轻了我的痛苦，解决了燃眉之急，还给了老人恢复健康的信心。”
细致周到的回访犹如春风拂面，在患者心中架起了温馨贴心的桥梁。患者及家属普遍反映因为有了回访指导，节省了往返医院的路费，他们非常感谢。社会各界对潍坊市益都中心医院开展的此项业务非常支持和欢迎，他们感觉不出门就能享受到医院的延续护理服务，并从中感受到了护理人员对他们的关怀，解除了后顾之忧，更增强了战胜疾病的信心。
按需回访，护患沟通零距离
出院回访是架起护患沟通之间的桥梁，无论对患者还是对医院都是件双赢的好事。通过这一举措，可以及时帮助患者纾困解惑，让他们分享到护理优质服务的成果，感受到延续服务的温度，医院也能从中得到社会和患者的回报，提升服务品味，增加医院的亲和度、信誉度。借助这条“暖心之路”，我们要在“追踪服务”上做好文章，做足文章，做深文章。
根据患者需求，科室根据病种或疾病特点建立回访小组，并开展“专病规范化”管理服务。回访前详细了解病情，与主管医师沟通后进行专业回访，特殊、疑难患者由医护共同随访，保障回访质量。将短期回访与阶段性回访有效结合，回访内容包括但不限于饮食、生活方式、用药、心理、运动指导等，并根据情况指导复诊与提供上门服务，将护理工作真正贴近患者、贴近临床、贴近社会。
试点科室经验成熟后，护理部及时组织集中培训并安排到试点科室交流学习，分批分科室包靠指导，持续跟进督导，以点带面，在全院范围内快速推广。不定时深入科室，及时对推进中的问题进行指导、帮助解决。定期组织科室座谈会、阶段总结会，对回访工作评估、总结、分析，不断改进。群众满意度办公室对出院患者进行二级回访，督查科室回访效果。
截至2024年5月26日，潍坊市益都中心医院累计为3700余名患者提供了出院健康宣教、面对面预约回访、跟踪随访、用药复诊提醒、饮食运动指导、心理指导等个性化健康管理服务，回答患者线上问题咨询。让患者真正体验到“医术高，服务好，花钱少”绝不仅仅停留在口头上，而是落实在实实在在的行动中。
生命全周期，如影相随精服务；专业护理促健康，匠心护理铸品质。潍坊市益都中心医院护理团队将继续秉承“患者至上”的服务理念，以满足患者需求为导向，以优质护理服务链为主线，涵盖贯穿患者的入院评估、疾病照顾、心理支持、健康教育、出院后延续护理等，为患者提供个性化、专业化、无缝隙、有温度的优质护理服务，为医院高质量发展贡献护理力量。
