大众网·海报新闻记者 程世洋 通讯员 季丹丹 潍坊报道

　　“小热线”连接大服务，“小平台”托起大民生。大家洼街道坚持将12345便民服务热线作为基层治理的“晴雨表”，以一条热线、一个平台架起沟通“高速路”，以接诉即办、办理有效化解群众“心里堵”，确保热线处理有速度、有力度、用温度，让“三度三用”贯穿服务全程，截至8月底已处理解决群众反映事项1900余件，热线工单解决率与服务满意度不断提升。

　　响应加速度，用行提升服务能力

　　热线是否能解决，反应速度是一条重要标尺。街道以“三个快速”作为提升热线响应质效的关键举措，要求工作人员坚持快速响应、快速办理、快速反馈，针对热线工单做到“即接即办即转”，形成便民服务快速接诉机制，切实提升为群众服务能力。

　　8月30日，接群众热线反馈大家洼街道某小区25号楼后有三棵枯树，树枝摇摇欲坠，一旦脱落存在砸坏车辆、砸伤路人的安全隐患，要求将三棵枯树挪走。工单一经接收，街道热线工作人员迅速出动，按照网格化管理体系划分，立即组织相关社区工作人员前往现场，核实情况属实后，积极对接协调物业力量共同商讨处置办法，经多方联系，社区、物业没有推脱等靠，共同配合专业人员快速将枯树清理干净，归还一方安全。树枝清理事项虽小，其中却展现着热线工作人员的效率和态度，自收到热线到圆满处理，期间只用了一天时间，不让群众挂心等待是迈出提升服务能力的第一步。

　　解决有力度，用心解决大小难题

　　热线平台是载体，处理人员才是解决问题的关键，群众诉求能够真正的、彻底的解决，需要热线处理部门足够“给力”。在处理热线问题时，工作人员始终坚持以“事要解决”为导向，倾注足够的耐心、决心、信心，同时链接区级部门单位资源，形成彼此配合、相互协调的工作机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力。近日，群众反馈居住区域内某宾馆院内，每天午饭、晚饭时间，因做饭产生大量油烟严重影响居民生活，并且存在使用煤气罐的情况存在安全隐患，接到此问题，街道工作人员综合考量事项处理科学性、专业性、高效性，多次联合综合行政执法局、区生态环境分局、区公安分局等开展行动，根据实际情况对存在问题的地方进行联合整改，不间断上门核实情况、查明问题、给出处理意见建议，妥善地将问题化解，给予群众满意的答复。群众事情无大小，有诉必应、应之必解，是街道热线服务的目标。

　　回复升温度，用情架起沟通桥梁

　　“老百姓对我们的服务是否满意，还体现在工作人员在处理热线工作过程中是否能够进行换位思考，尽力去推动问题解决。”街道党群服务中心主任袁敬云说。暑期期间，有家长反应其孩子在某购物广场兼职工作，但工资一直未支付到位，希望帮助协调支付工资，对此，工作人员分别与来电人、购物广场负责人进行沟通，了解到购物广场正陆续为兼职工作人员发放工资，二者之间存在时间差，且该负责人再三保证不会拖欠孩子通过努力得来的工资。热线工作人员从双方立场考量，耐心与当事双方不断沟通解释，直至结清工资。当来电人及其孩子再次打来电话时，话语间已经都是感谢之意，工作人员这才放心下来。

　　民有所呼，我有所应。依托热线平台，大家洼街道用行用心用情解决群众诉求，切实做到热线反映事项“事事有回音，件件有落实”，扎实提升群众幸福感和满意度，将热线打造成为民服务“暖心线”。