95后不会好好说话？ 苏宁软妹子表示不服气

　　五一临近，苏宁客服妹子孙研提前收到了自己的“劳动节奖章”。

　　“孙研，有网友在知乎称赞你 “好说话!”

　　看到知乎网友发帖对自己的服务表示感谢，孙研有些激动:“因为网络上好多人对客服有着片面的刻板印象，‘出气筒’、‘态度强硬’等标签打在客服身上，使得客服经常成为人们的吐槽对象。”这次网友的发帖让苏宁客服孙研第一次切身感受到了网络的正能量。

　　作为苏宁客服中心退换货审核部的一名专员，95后的孙研在入司不到半年的时间里，凭借着“客户至上”的服务口碑，得到了用户的认可和称赞。

　　搭配任性服务 孙研被赞 “好说话”客服

　　苏宁在315期间推出了“30365”的任性服务，在苏宁买电器可以30天包退、365天包换。用户是否了解这项服务，如何利用30365来实现自己权益的最大化，很大程度上都依赖于客服的细心讲解和指导。

　　最后用户在知乎在说到：“自己也有很长时间的购物经历了，在各个电商平台上也和客服打过交道，但是从来没有遇到过这么认真负责的客服!注意，我说的不是电商平台上所有的客服，我说的只是我遇到的这一个客服!没有褒奖哪个电商，也没有批评哪个电商，我只是认为这样的客服让我平常的一次退换货变得特别不平凡!最后还是特别的感谢这位客服，麻烦了你这么长时间”。

　　“把每一次反馈问题的用户都当做自己的亲人一样解决问题”，对孙研而言，每一次反馈的问题的用户不是陌生人，都是她的亲人，所以因为服务她收获了很多，成长了很多。

　　买苹果手机碰到苏宁客服 贴心服务被误认成“诈骗分子”

　　最令孙研难忘的一次经历是被客户当成了一个“诈骗分子”，不免有点让她哭笑不得。

　　用户在苏宁易购下单购买一款苹果7plus，开箱验货签收后发现不是自己期待的款型，于是自行申请了退货。

　　孙研接到这个case后立即拨打用户电话，了解情况后帮其申请了代客检的服务。第二天，用户就收到了苏宁的极速退款，但孙研认为问题并没有解决，考虑到用户存在邮寄商品的费用，孙研也很贴心地想到可以帮用户申请了等额心意的补偿，减少用户的损失。直到第三天，孙研还是未收到用户邮寄信息，再次拨打用户电话，但无人接听。

　　最后，孙研通过发短信和加微信的方式获得了用户的邮寄信息，并帮助用户办理了申请退款。用户告诉孙研：“说实话当时我都以为这是一个骗子了!怎么会有这么锲而不舍的客服呢!”，最终回访用户收到运费退款。

　　孙研说：“其实初到苏宁时，对于服务没有多么深层次的理解，就只是认为服务用户嘛，但通过企业文化宣导、培训的指导、实际解决用户问题后发现远远不止解决问题那么简单，更多的还是要从用户体验出发，如何抓住用户心智，如何让用户满意到非常满意。”

　　简单的事情重复做，就是专家，重复的事情用心做，就是赢家，把简单的事情做到极致，这就是服务。不论是多么平凡的一次购物，却因为一次贴心的服务变得不平凡。