潍坊人民医院建"舒心医院" 让人民群众看病方便价廉

　　潍坊人民医院提出“舒心医院” 的建设，目的就是为让人民群众看病的时候，既满意、又方便、又价廉。就是要将“一切为了病人、一切服务病人、一切方便病人”的理念贯穿于医院每个职工每项工作的始终，为群众提供优质、高效、方便、价廉的医疗服务。医院一切工作都是从病人的需求、期望出发，去设计、安排、完善我们的制度和流程。在医疗过程中病人不满意的地方，就是医院需要从制度、流程、模式等各方面改进的地方。尽管医疗的特性决定了诊疗过程存在着高风险和不确定性，但正确的理念和完善的服务可以减少这种不确定性，而且患者的认同、理解、配合、支持对于取得预期理想疗效和个体满意感受，更加重要。在创建“舒心医院”的过程中，潍坊人民医院主要抓了以下几项工作：

　　一是努力打造人性化的服务流程和温馨的服务环境，改善病人就医体验。通过扩大门诊“一站式”服务中心功能，增设53台自主服务机，实现了患者自助挂号、缴费、查询和打印检查结果。医院还通过加大预约诊疗力度，推行无假日门诊和连台手术，同时还实施“志愿服务在医院”活动。为了健全行政查房制度，医院领导带领职能部门深入临床一线，倾听患方意见，现场解决诊疗过程中的问题。今年，潍坊人民医院为了解决这些问题，还加强了信息化建设，建立完善了临床路径管理系统、抗生素管理系统、PACS系统等，这些数字化建设都为医疗服务快速发展插上了翅膀。 

　　二是多项举措降低医疗费用，医院实施以“双降、双控、双规范”为主要内容的“三双行动”，将各科室控制指标落实情况与科主任任期考核相挂钩。通过扩大临床路径管理试点，去年有3000多个病例进入临床路径管理，使各种病种费用平均降低12%，同时还开展抗菌药物专项治理，确保抗生素合理应用。医院还实行阳光收费工程，落实“五免五减”服务政策。积极推进医保费用总额预付制，扩大单病种结算实施范围。目前医保联网即时结算范围已扩大到全省，极大的方便了患者。 

　　三是以病人满意为评价标准。老百姓说“人心都是肉长的”，居优思危、真诚待患，是医疗服务的本质要求。医院去年在全院广泛开展了职业精神大讨论活动，进一步传承了百年老院积淀下来的优良传统，潍坊人民医院提倡员工换位思考，设身处地为病人着想，克服见病不见人的现象。首先要将病人看作一个自然人、一个需要安抚帮助的弱势者，重视病人感受，不断的加强医患沟通。 

　　2013年，潍坊人民医院把提高患者满意度列为重要指标进行管理，一是医院启动了第三方满意度评价机制，访问哪些人、访问多少人、访问哪些内容，全部交给委托机构确定，保证满意度调查的真实性、客观性。二是将每个科室、部门满意度定期进行排序、通报，对不满意的问题跟踪整改。三是把满意度指标纳入绩效考核。每季度兑现到科室和个人。目的就是更好地了解病人的意见，从而有针对性地改进工作。