主持人：各位网友大家好，欢迎收看由潍坊市卫生局和大众网联合推出的《院长在线》栏目，我是今天的主持人沈晓茜，今天做客大众网嘉宾访谈室的是临朐县人民医院的王乐华院长。王院长欢迎您。
　　主持人好！各位网友好！今天，非常高兴利用大众网这个平台，和广大网民朋友进行交流。
主持人：也谢谢王院长在百忙之中做客我们的嘉宾访谈室，与网友进行互动和交流。首先我们先通过一段视频了解一下临朐县人民医院的总体情况。 播放医院宣传片。看过了视频，我想广大网友对临朐县人民医院有了初步了解。临朐县人民医院是一所综合性二甲医院，是国家级公立医院综合改革试点单位。下面就请王院长为广大网友介绍临朐县人民医院的基本情况。
　　我院始建于1950年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健、急诊急救、指导基层于一体的二级甲等综合医院。现有医疗用房10万平方米，床位1090张，干部职工1200余人，其中正高级技术人员34人，副高级68人，中级385人。
　　医院现有GE3.0磁共振、经济型PET、瓦里安直线加速器、西门子双源螺旋CT和64排螺旋CT、大型数字血管机、DR数字X光机、彩超、电子胃镜等先进医疗设备，设备总值过亿元。医院科室齐全，一、二级临床科室、特色专科及医技科室共49个。神经内科、神经外科、骨科、儿科均设3个病区，普外科、心内科、产科均设2个病区。开展的胃癌根治术、肝癌根治术、开胸、开颅、大面积烧伤治疗、骨科、妇科疑难手术、腹腔镜、关节镜微创手术、心血管疾病介入治疗居同级医院先进水平。
　　我院是“全国爱婴医院”、“全国市、县级医院常见肿瘤规范化诊疗试点医院”，在连续多年保持“省级文明单位”荣誉称号的同时，还获得了“全国首批人民满意医院”、“全国诚信建设示范单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“山东省医疗惠民先进单位”、“山东省社保工作‘AAA级定点医疗机构’”等荣誉称号。
主持人：谢谢王院长对医院基本情况的介绍。据我们了解，近年来医院一直坚持以人为本的管理思想，下面请王院长介绍下咱们医院在这些方面都做了哪些工作吧？
　　好的，人的因素是事业发展的最重要因素，特别是在医疗卫生这个特殊的行业，抓管理，坚持以人为本的管理思想，让医护人员这个最活跃的因素活起来，才是医院发展的根本。
　　为充分调动职工积极性，提高工作效率，医院借鉴其他医院人事制度改革的经验，聘请了专业咨询公司“把脉”评估，提出了大部制改革方案。通过整合，先后将23个行政后勤科室合并为10个，管理人员平均年龄由46.8降到42.4岁，学历全部达到大专以上水平。医技科室由20个减为12个，管理人员平均年龄由45岁降至42.6岁。临床、医技、行政职能科室所有中层干部实行公开竞聘，通过资格审查、演讲答辩、民主评议、组织考察等环节进行综合评定，最后按总成绩择优录用，聘用中层干部125人。通过大部制改革和竞争上岗，精减了机构，增强了干部的责任心和使命感，一批年富力强的新同志走上了中层干部岗位，基本形成了适应医院新阶段发展要求的中层干部队伍，提高了工作效率。
　　在此基础上，医院制定了长期业务发展规划，大力实施人才战略，全方位培养人才。我们对不同层次医护人员制定了有针对性的培养计划，对年轻的医务人员求“严”，学科带头人抓“专”，加强对青年医师的“三基三严”训练，定期组织他们参加院科两级组织的学术讲座，并到各专业科室进行一定时期的轮转锻炼，以提高他们的综合技术水平。每年派出几十名业务骨干到北京、上海等全国知名医院深造。去年，安排1名消化内科主任医师到德国进修深造。从2010年开始，我们与潍坊医学院合作举办在职研究生学历学习班，今年，第二期已经开班，60名临床一线医师参加学习，已经有多名医生拿到了学位证书。同时，我们积极与上级医院合作，定期聘请上级专家来院坐诊，使临朐百姓在县内就能享受国家级专家的医疗服务。去年，我们邀请了欧洲消化系统防癌协会主席德国慕尼黑大学克莱森教授与北京大学肿瘤医院院长游伟程教授来我院现场指导胃癌防治工作。邀请美国加州大学洛杉矶分校罗纳德•里根医疗中心神经外科杰森•保尔森教授和省立医院神经外科栾立明教授，来我院指导脑动脉瘤介入栓塞术。近年来，先后聘请60多位北京、济南等上级医院的知名专家定期到医院坐诊或开展学术交流活动。
主持人：责任重于泰山，病人的健康高于一切。医疗质量和医疗水平是最让大家关心的问题了，来医院嘛，就是为了看好病的，接下来，请王院长介绍一下咱们医院是如何提高医疗质量和技术水平的？
　　好的，生命之托，重于泰山。医疗质量是医院工作的核心，狠抓医疗质量管理是树立医院品牌的关键，也是蓄积医院发展潜力及竞争力的核心。临朐县人民医院通过强有力的质量管理措施，将质量意识贯穿到各个层次、各个岗位及各项工作的每一个环节，体现了质量管理的程序化、制度化、规范化。早在2003年，我们医院就引进了ISO9001：2000质量管理体系，并顺利通过了中国方圆认证公司的认证。各专业、各科室、各岗位均按照标准制定了严格可行的工作流程、作业文件及审核管理制度，对某种疾病如何诊断、如何治疗；对某种设备如何操作、如何管理、如何检查等诸多方面都作了详尽的描述，不但为每一位医护人员提供了一个技术学习蓝本，而且在工作中做到有章可循。
　　好的质量管理体系还要有好的制度作保障。我们医院制定了一系列的规章制度，成立了安全和质量管理委员会，严格监督、落实各岗位各环节的质量管理。首先是依法执业，对未取得医师及护士执业资格证书的人员一律不准上岗。同时，加大医疗质量管理力度，对一些常规医疗制度常抓不懈，如“首诊医师负责制”、“三级医师负责制”、“大查房制度”、“术前术后讨论制度”、“疑难危重大手术病人会诊制度”等，确保了医疗安全。 抓质量，光有“软件”不行，还要有“硬件”作保障，“两手抓”才能“两手硬”。医院非常重视专科建设,已经形成了一批技术水平领先、服务范围辐射周边县市的特色专科，我们医院是全国市县级医院常见肿瘤规范化诊疗试点医院，康复医学科被省卫生厅确定为省级重点中医专科建设单位。同时，医院大力发展在临朐比较有特色的专科，如普外科、儿科、ICU已经被卫生局确定为县级临床重点专科。医院在门诊设立了国医堂中医诊区，装修风格、办公设施、就诊流程、开方用药突出中医特色，发扬传统的中医文化，走中医现代化之路，由中医专家轮流坐诊，更好地服务于病人，形成了独具特色和优势的专业科室。医院与北京慈铭健康管理集团合作，新建了专业体检中心。体检中心不仅设施完善、环境优美，更讲求人性化、专业化和标准化的服务模式。体检过程由专人全程陪同；体检项目，即使是一般检查项目，如内科、外科、眼耳鼻喉、口腔及妇科等项目，也严格按照技术操作规范，逐项全面检查。从一点一滴、一丝一毫做起，时时处处、无微不至地体现对健康者服务的理念。
　　先进的医疗设备是提高医疗质量的必要保障。医院重视医疗设备的更新和引进，特别是新医疗综合楼和门诊医技楼建成后，医院购进了GE3.0磁共振、经济型PET、瓦里安直线加速器、西门子双源CT和64排CT、DSA、DR等一批先进的医疗设备，使医院的诊疗水平提高到更高的层次。目前，医院在一些重点领域，如脑外科、骨科、普外科、胸外科、妇产科、儿科、心内科、神经内科以及肿瘤防治、微创、介入诊疗等方面，一些高难度的手术和诊疗技术已经非常成熟地开展，像先进的介入、纤支镜、胃镜、肠镜等诊疗技术，腹腔镜、关节镜等微创手术，也达到了比较先进的水平，这些新技术的应用，不仅使患者痛苦小、出院早、花钱少，还提高了疗效。综合急诊急救水平提高很快，特别是建成现代化的重症监护病房（ICU）后，利用先进的设备，对各类危重患者提供监护与生命支持，一些急危重病人、特殊病人能够得到及时有效的救治，大大提高了危重病人的抢救成功率。
　　提高医疗质量是一项系统工程，离不开高质量的保障和支持系统。为提高手术质量，医院新建了标准层流手术室（手术室二部），手术间和整个工作区全部为万级层流净化系统，增添了进口优质无影灯、多功能吊塔、麻醉机、监护仪等一大批医疗设备，为开展大中型手术提供了更好的保障。去年7月份，新建了标准化消毒供应中心。消毒供应中心由专业公司设计，业务用房面积超过600平方米，标准化流水作业布局，购置了超声清洗机、干燥柜、脉动真空灭菌器、等离子低温灭菌柜等一批新设备。投入使用后，使我院消毒供应的质量达到了更高的要求，能够为临床提供质量更高、更安全的消毒物品，进一步保证了医疗安全。同时，医院加强医疗废物处置管理，严格按照《医疗废物管理办法》，加强消毒、隔离、感染监控等工作，有效减少了院内感染发生率，每年潍坊市疾控中心都对我院院感控制与监测进行采样检查，所检物品各项指标全部合格。
主持人：服务，是一个永无止境的话题。特别是在医院，优质服务是品牌和形象的重要体现，只有好的服务才能赢得病人信赖和满意，王院长，您给我们分享下咱们医院是如何抓好服务质量的吧。
　　好的，服务是永恒的主题。尤其在医疗卫生行业，它是医院发展的梦圆之所。我们临朐县人民医院的服务“三步曲”，已成为临朐县医疗卫生行业的金字招牌。
　　转变服务理念，主动服务，实现了由“要我服务”到“我要服务”的转变。从2010年开始，医院开展了“优质护理服务示范工程”，至今，全院优质护理覆盖率已经达到100%。ICU被授予山东省优质护理服务先进病房。心内一科被授予潍坊市优质护理先进病房。在开展优质护理服务中，从病人的需要出发，从小事做起，从细节做起，努力让病人满意。比如，护士上班时间手机一律关闭上缴，保证工作时不受任何干扰；将护士站前移进病房，实行分管护士“包病房、包病床、包病人”的护理工作模式，最大限度地把时间还给护士、留给病人，实时观察病情，与病人无缝隙沟通。新病房楼启用后，医院在病房配备了微波炉、便民服务箱、洗头器具等，为生活不能自理的病人免费提供床上洗头、床上擦浴、洗手、洗脚、剪指甲、面部清洁、梳头等服务。病人从入院到出院，约有90%的手续是由护士配合办理完成的，实现了病人家属陪而不护，减轻了陪床负担。
　　让所有病人怀着信任的心情来院，带着满意的心情离院，实现了“我要满意”到“病人满意”的转变。医院以病人满意度调查作为衡量服务优劣的金标准，成立了病员管理中心专门负责病人回访，要求出院病人回访率要达到100%，门诊病人回访率要达到5%以上，及时了解病人“盼什么、烦什么、怨什么”，及时了解不同病人的意愿、要求、建议及不满，针对这些问题，再有的放矢地加以改进。每年回访出院病人近4万人，门诊病人1.1万人。通过改进服务，病人满意率已由93.1%，提高到了98.7%。
　　继续推行首问负责制，实现了“要我负责”到“我要负责”的转变。首问负责制是体现医务人员责任心的重要举措，医院先后在门急诊及病房广泛推行，并纳入医德医风考核，对因敷衍了事、服务态度不好而违背首问负责制要求的，给予严厉处罚。医院面对的绝大多数人是山区百姓，很多人并不了解就医程序，当他们有求于医院时，医院给予耐心细致的解答与帮助，这在门诊、急诊工作中尤为重要。近年来，医院强化了员工的责任意识，使员工的服务理念、精神面貌焕然一新，医护人员能自觉地从我做起，从细小环节抓起，开展贴心服务，加强医患沟通，用巨细无遗、无微不至的周到服务缩短与病人的距离，从而减少了矛盾与纠纷。比如，我们医院的急诊科，120救护车接到病人回院途中，在实施院前急救的同时，就将病人数量、病情或伤情，用电话通知急诊科，使急诊科提前做好接诊准备，救护车一进医院，医生第一时间就到大厅迎诊。如果遇到群体伤员或危重复杂病人，需要其他科室配合时，接到急救车电话后，急诊科就立即组织相关科室做好抢救准备，为抢救病人赢得了宝贵时间，也避免了病人出现急躁不满情绪。
主持人：感谢王院长的解答。王院长，作为公立医院，听说咱们医院开展了许多惠民利民活动，您给我们再具体介绍一下吧。
　　好的，公立医院要体现公益性质和公益特点。近年来，医院组织实施了以帮扶弱势群体、实施“光明行动”、对口支援等为主要内容的惠民医疗服务系列活动，并向社会公开承诺不降低服务标准、不降低服务水平、不减少服务项目，真正让老百姓得到实惠。我院从2009年开始，承担了临朐县“贫困白内障患者复明工程”任务，五年来，累计为800多名白内障患者免费实施复明手术，为病人减免医疗费用200多万元。为支持乡镇卫生院的发展，常年派出专业技术人员长期坐诊，并赠送十几套医疗设备，这些惠民医疗活动不但给老百姓带来了实惠，也带动了基层医院的发展，真正实现了医患双赢的目标。为方便住院病人及家属就餐，医院新建了病员餐厅，并为每位住院的病人免费发放20元的就餐卡，凭此卡可在病员餐厅就餐，该举措每年惠民80余万元。
　　为方便偏远乡镇群众就医，医院投资70多万元，专门购置了“健康快车”，配备了B超机、心电图机、X光机等医疗设备，组建了包含内、外、妇、儿、五官和医技等各科医护人员组成的义务服务团队随车下乡，深入偏远山区农村开展现场义诊等活动，并筹集药品捐赠给困难群众，广泛开展健康宣教活动，每年出诊近200次，受益群众达5000人次。为病人节省了看病时间和费用，使偏远农村百姓，特别是留守老人和儿童，在家门口就能享受到县级医院的优质诊疗服务。医院还成立了青年志愿者协会，招募了220名青年志愿者，利用节假日休息时间，到社区、广场、街道等公共场所，为群众提供免费健康查体，宣传疾病预防知识，解答群众咨询，指导群众健康生活。定期组织到敬老院、荣军院、特教学校、幼儿园等社会机构 “送爱心”义诊、健康查体，并为他们建立“健康档案”，每年服务3000余人次。
　　为缓解群众看病难、看病贵的问题，我院通过一系列的调控政策，规范收费，降低病人就医负担。从今年1月1日开始，取消了药品加成。经统计，1-10月份，仅取消药品加成一项，为病人节省1800余万元。医院还推行了“三降一升”医药费用控制措施，这就是：降低药品收入占总收入的比例，降低卫生材料收入占总收入的比例，降低抗菌药物收入占药品收入的比例，提高基本药物收入占药品收入的比例。对超规定者实行严厉处罚，促进了合理用药和临床规范化治疗，降低了病人的花费，让病人得到了实惠。实行控费机制以来，为病人节省医药费1000余万元。为提高医疗收费透明度，让老百姓放心花费，明白诊疗，医院通过电子查询系统、电子屏、公开栏等对各种药物、检查及治疗收费进行公示，以方便病人随时查询，进一步细化了住院一日清单内容，建立了一日清单发放病人家属签字确认制度，并由各科室当班办公桌护士进行疑问解答，直到病人明白满意为止。
　　与此同时，结合县委、县政府及卫生主管部门的纠风文件精神和加强行业作风建设的规定和要求，医院严格执行《山东省医务人员行为规范》、医务人员“八要八杜绝”、《禁酒令》、纠正医药购销和医疗服务不正之风专项治理活动等文件，成立了监督检查组织，通过发放征求意见书、问卷调查、设立群众举报电话、聘请社会监督员等途径对医院服务实施全方位监督，有效杜绝了医务人员不良行为的发生。
主持人：好的，非常感谢王院长的介绍。雄厚的人才和科技实力，造就了临朐县人民医院的优质服务和品牌形象。在这里也祝愿我们临朐县人民医院继续发挥二甲医院优势，保障周边人民群众健康。