大众网·海报新闻 潍坊报道

　　农行潍坊分行秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，聚焦制度建设，扎实做好消费者权益保护工作。

　　建立化解机制，及时响应客户诉求。发挥网点直面客户的“窗口”职能，建立首问负责的投诉管理机制。在全辖营业网点配备《客户意见登记簿》，悬挂投诉流程提示牌，公开各支行分管行长及网点负责人联系方式，24小时接受客户电话投诉，第一时间首办处理，强化初诉、初访处置，将问题化解在萌芽状态。同时，以“行长消费投诉接待日”活动为抓手，实施市行、支行、网点快速联动，提升投诉响应及处置效率，全年累计开展接待日活动162次。

　　完善考核机制，汇聚消保工作合力。建立分行分管行长牵头负总责，分行各部门、各支行主要负责人对本条线、本级行负相应管理责任的消保管理工作体系，明确职责分工。制定印发消保考评方案、消保处置实施细则等系列规章制度，将消保投诉工作处理情况纳入市行机关工作综合考评、支行绩效考核、支行领导班子执行力监测和领导人员年度考核，配套考核奖惩措施，形成了全行齐抓共管的工作格局。

　　健全反馈机制，形成工作闭环管理。建立消保工作“回头看”机制，定期对敏感事件进行回访监测，定期反馈，实现客户投诉受理、认定、处理、反馈的闭环管理，确保客户投诉得到妥善处理。