投诉电话

2016-06-23 15:41:00    作者:武际金   来源:大众网  我要评论

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[提要]平时学校接到家长电话反映有关学校的问题或者提一些意见,这是每一所学校再普通不过的事情了。绝大多数的家长是正常的诉求或者建议,这不管是对学校管理还是教师教育教学,都是一种促进。如果我们的学校没有家校沟通的畅通途径,家长问题解决就会受阻,严重了就会出现越级上访或投诉,不仅影响学校声誉,还会对学校工作造成不必要的干扰或冲击,这是每所学校都不愿意看到的。

  平时学校接到家长电话反映有关学校的问题或者提一些意见,这是每一所学校再普通不过的事情了。绝大多数的家长是正常的诉求或者建议,这不管是对学校管理还是教师教育教学,都是一种促进。如果我们的学校没有家校沟通的畅通途径,家长问题解决就会受阻,严重了就会出现越级上访或投诉,不仅影响学校声誉,还会对学校工作造成不必要的干扰或冲击,这是每所学校都不愿意看到的。

  为了打通家长诉求的通道,学校推进了“零距离”沟通制度,这也是学校“零管理”的组成部分之一。“零距离”就是为了推进学校民主管理,进一步密切学校和家长之间的联系,搭建家校“直通车”,满足家长、社会对学校教育教学工作的知情权、参与权和监督权。一是学校向家长公开校长办公电话和学校投诉电话,并24小时开通,随时接收家长的意见和建议;二是开通飞信系统,利用飞信平台,在学校与家长之间建立起密切的联系;三是搭建网上学校平台,家长、学生可以随时上网了解学校的教育教学活动情况;四是设立校长信箱,及时了解学生心声和建议;五是建设“心桥沟通室”,及时排解学生、家长困惑和难题,解决学生、家长心理问题。

  以上各种措施的将校门打开,广纳言论,接受监督,从根本上拉近了学校与家长的距离,很多问题在沟通交流中得以化解,学校投诉率明显降低。但是,在这些措施的推进过程中,我们还是发现一些问题,最主要的就是有些家长因为孩子在学校就读的顾虑,不能完全打开心结,所以,还没有完全解决家校沟通面临的问题,只是有所改善而已。

  如何改变这种态势呢?我想到了家委会,因为家委会本身就是搭建在家庭和学校之间的一个桥梁,为什么不把这个缓冲带前置到家委会呢?想到了就立即行动!

  第二天我就找到了家委会吴丽丽主任,跟她谈了我的想法:把学校投诉电话移交给她。她毫不犹豫答应了,一切进行地很顺利。就这样,学校投诉电话完成了“主权移交”。之后的日子里,吴主任开始接听家长们的声音,而且据她反馈来的信息看,比之前接听到的电话明显增多,这说明这种“同伴反馈”的形式是家长们最容易接受的,也是最容易打开心扉的方法。在接听电话增多的同时,我也发现了一个现象:反馈给我需要解决的问题量明显降低。这一增一减,说明了一个事实,那就是家委会吴主任起到了一个很好的“缓冲”作用,很多问题在她那里已经得到了“减压”,甚至是“消灭”。

  这样过了几个月,突然有一天,吴丽丽主任把学校投诉电话又归还给我,当时我心中一怔,心想:今天这是咋了?她不想接听家长投诉电话了?没等我发问,吴主任直接了当地说:“校长,不用这个投诉电话了,我自己本来就有两个手机,然后再加上这个,包里都是手机了。干脆,我把我的一个手机号公布给家人们吧,就当是学校的投诉电话了。电话费我负责,您不用管了”。

  晚上回家,我就看到了在学校各班级爸妈群里吴主任发出的学校投诉电话更改的提示信息。

  从这件事可以得到这样的几个判断:家长间的同伴沟通效率极高,也是最顺畅的沟通方式;家委会组织的缓冲带作用不容忽视,它是一个介于学校和家长群体之间的一个关键环节;相信家长、尊重家长、放权家长,他们会给你意料不到的惊喜。

  自此之后,我又把爸妈群的管理权移交给了家委会,并请家委会主要人员进入了各班级爸妈群,随时关注、了解、应对爸妈群情况,引领更多的家长参与到家校合育中来。看似简单的移交投诉电话、爸妈群,但它背后是基于信任的权力移交,让位管理权并没有削弱管理的力量,反而是让授权者走向了“深度管理”,让受权者主动地承担起了责任。因为,权力与责任是“双胞胎”。

  从此刻起,我们的思维方式也悄悄发生了变化,开始了这样的思考:学校里还有什么能够放权给家委会呢?

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初审编辑:沈广安
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