群众利益无小事,一枝一叶总关情。为扎实推进“我为群众办实事”实践活动走深走实、见行见效,奎文区精准聚焦民生难题,创新提升政务服务便民热线,将“接诉即办”升级为“未诉先办”,实现了民生问题从“有一办一”“举一反三”到主动治理、打包解决的转变,用实际行动解决群众“急难愁盼”问题,全面提升政务服务满意度。

　　创新推行“未诉先办”,用心用情靠前服务。奎文区政务服务便民热线通过对群众来电诉求信息进行全面收集梳理,总结数据规律和共性问题,通过关口前移、主动出击,协调各职能单位在履职过程中进一步延伸触角,提升监管或服务的灵敏度,主动捕捉到问题隐患、投诉苗头,及时进行预防、化解,推动“接诉就办”向“未诉先办”转变。今年以来,奎文区政务服务热线运行中心协调区医保局通过对3000个群众咨询电话、600封企业反馈信件的分析,分类整理了6大类97项内容,并由创新建立的“奎文医保”综合服务队进行专案调处,上半年医保领域热线数量同比下降33%。

　　探索部门联动机制,聚成合力破解难题。针对政务服务便民热线流程中的难点,奎文区攻坚突破,创新推出了首接负责制、争议事项认定制、未诉先办制、部门联动制4项机制。去年9月,市民郭先生拨打12345热线反映:九龙山宿舍北侧种有41棵速生杨,树木干枝较多,遇大风暴雨常常刮断,甚至有的树木被刮倒,给周边居民造成很大的安全隐患,希望相关部门进行砍伐或整改。区政务服务热线运行中心梳理该类问题后,提报了区推进办,在法律规定空白的情况下,创新工作做法,征求各街道、区编办、区改革办、区住建局等部门单位的意见建议,组织起草了《居民小区绿化树木更新程序》。目前,该处41棵杨树已按《居民小区绿化树木更新程序》进行了砍伐,现已补种上樱花树,安全隐患消除,获得居民点赞。

　　蹚出“一二三四”模式,化解群众“急难愁盼”。坚持问题导向,服务民生需求,紧盯群众“急难愁盼”问题,务实创新,蹚出了落实“一把手”工程,聚焦消化存量、限期清零,控制增量、日结日清“两个目标”,强化日常督办、重点督办、挂牌督办“三级督办”,建立未诉先办制、部门联动制、首接负责制、争议事项认定制“四项机制”的“一二三四”奎文政务服务便民热线模式,全面提升了群众满意度。

　　“我们将对标先进地区,在强化责任担当、合力攻坚突破、主动靠前服务上下功夫、出实招,不断推动政务服务便民热线工作创新提升,让广大市民每天感受到‘更好的奎文’。”奎文区政府办公室李晓华说。