农行临朐县支行转型驱动 提升服务质效

2020-09-16 14:51:11 来源: 大众网 作者: 王帅

  大众网·海报新闻记者 王帅 付秋红 潍坊报道

  今年以来,农行临朐县支行厅堂服务模式转型工作拉开帷幕,各网点群策群力,转型工作稳步推进。 该行以营业网点转型升级为契机,着力服务改进,吸收先进的营销经验及做法,致力于网点营业环境改善、智能服务区建设以及充实网点服务队伍,用实际行动提升客户满意度。

  合理设置服务区域。根据网点自身厅堂布局人员配置结合客流情况制定了服务动线方案,将大厅分为3个区域,即:A区-智能服务区域、B区-现金循环机区域、C区-手持业务办理区域。区域人员职能互补、站位互补。大堂经理与柜员进行捆绑区域化服务,同区域在营业期间尽可能要双人在岗,确保本区域的职能完整性,及时因其他工作事项需要离开岗位的,其余厅堂服务人员要做到相互沟通,及时补位,或者至少保持一人在岗。

  提升客户服务体验。针对到网点办理业务的普通客户,网点通过区域划分和各区域客户服务经理配置保证客户办理业务全程有工作人员跟进指导,并根据客户需求为客户推介合适的产品或将客户转介给客户经理,全程关注,贴身服务。为方便中高端客户办理业务,保证贵宾客户有专属的办理业务的区域。引导客户在自助渠道办理时,观察客户的配合程度,如遇到老年客户或复杂业务,迅速为客户开启弹性柜台办理。不单方面的追求业务指标而影响客户体验。

  打造转型服务团队。厅堂转型是挑战,是机遇,它让该行能力提升的同时与客户的心更近了。转型发展,让沟通无阻碍,让客户更便捷。意识改变行动,服务创造价值,厅堂转型,让服务更贴心。积极营销,不放过每一位潜在客户,面对面的服务拉近了银行和客户的距离,客户变成了朋友,服务变成了业务。

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